“你的點(diǎn)贊，是我努力的方向”——中國電信天門分公司提升服務(wù)豎口碑

新華網(wǎng)武漢12月18日電（劉曉麗）“叮叮”，正在一棟房屋背面進(jìn)行寬帶布線作業(yè)的姚遙停下手中的活，掏出手機(jī)看了一眼，“工資到了！”姚遙一邊收起手機(jī)繼續(xù)布線，一邊愉快地跟在旁邊圍觀作業(yè)的業(yè)主說。

姚遙是中國電信天門分公司城南二分局的裝維經(jīng)理，初冬的天氣，空氣有些冰涼，忙出忙進(jìn)的姚遙額頭上卻滲著細(xì)密的汗珠。

這是一間兩層門面房，門面房正在裝修，需要先將寬帶裝好才能進(jìn)行下一步，因?yàn)榍昂髲d分別開店和住人，沒有預(yù)留進(jìn)線口，安裝寬帶工程較其他房屋復(fù)雜。

電鉆開孔，通風(fēng)管走線，布線兼顧實(shí)用和美觀……平時安裝一戶約一小時，這次安裝姚遙花了兩個多小時。

面對業(yè)主的感激，姚遙說：“不要緊，這都是應(yīng)該做的！您以后有任何事打我電話！”

“用戶致電，半小時趕到，不拒絕用戶的需求，擔(dān)心用戶聯(lián)系時忘記關(guān)鍵信息，用貼紙將賬號密碼連同我的手機(jī)號帖在用戶家里的路由器上，有時轄區(qū)居民找我，不是電信用戶也照樣上門幫助解決問題……”姚遙進(jìn)出各小區(qū)時與門衛(wèi)熟到猶如居住該小區(qū)的居民。

在中國電信天門分公司城南分局，姚遙并不是個例。

11月13日，中國電信天門分公司城南分局啟動服務(wù)提升試點(diǎn)工作，內(nèi)容包括對客服部充分賦權(quán)，推行內(nèi)部服務(wù)承諾，通過全量工單與政企要客回訪掌握用戶口碑，對觸點(diǎn)人員薪酬進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，設(shè)置服務(wù)薪酬專項(xiàng)考核，個性化服務(wù)案例和創(chuàng)新舉措及時獎勵等。

服務(wù)提升試點(diǎn)工作開展以來，中國電信天門分公司城南分局廳店服務(wù)滿意度較年初提升1.44%，廳店滿意度測評參與率較年初提升22.22%；裝維服務(wù)滿意度較年初提升1.89%，裝維滿意度測評參與率較年初提升5.1%。

“把用戶當(dāng)朋友，持之以恒地用心服務(wù)，客戶滿意度才會上升，收入也跟著增長了�！币�遙說。

中國電信天門分公司總經(jīng)理段小川表示，服務(wù)提升是通過觸點(diǎn)人員服務(wù)動作的標(biāo)準(zhǔn)化來提升客戶滿意度，客戶滿意度的提升可以促進(jìn)觸點(diǎn)人員薪酬提高，從而激發(fā)觸點(diǎn)人員有主動做好服務(wù)的意愿，促進(jìn)個性化服務(wù)的出現(xiàn)，進(jìn)而達(dá)到提升客戶口碑的目的。服務(wù)提升試點(diǎn)工作執(zhí)行一個月以來，已取得了較明顯的效果。

責(zé)編：ZB