滴滴順風(fēng)車公布整改方向：加大客服資源投入 提升應(yīng)急處置能力

4月15日消息，滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞通過順風(fēng)車官方微博發(fā)布了“滴滴順風(fēng)車致大家的一封信”，信中提到了順風(fēng)車在下線期間的反思，公布“回歸順風(fēng)車本質(zhì)，盡全力抵制非法營運(yùn)”、“去掉個(gè)性化頭像和性別等個(gè)人隱私信息顯示”等五大整改措施方向。

張瑞透露，去年兩起順風(fēng)車事件后，滴滴加大了客服資源投入，提高客服處置能力，在各個(gè)環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級(jí)整個(gè)客服體系。此外，公開信中還提到順風(fēng)車用戶準(zhǔn)入信息篩查持續(xù)加強(qiáng)，盡最大努力杜絕人車不符。

同時(shí)，順風(fēng)車也會(huì)接入滴滴平臺(tái)專門成立的安全響應(yīng)中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時(shí)間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。在去年9月的滴滴平臺(tái)安全整改中，滴滴組建了7x24小時(shí)的應(yīng)急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時(shí)成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”并優(yōu)化調(diào)證流程。

張瑞表示，后續(xù)將逐步公布更多產(chǎn)品改進(jìn)方案和安全策略，廣泛征求社會(huì)各界意見，并盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全。

以下為公開信全文：

順風(fēng)車致大家的一封信

大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現(xiàn)在擔(dān)任順風(fēng)車事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

我曾作為團(tuán)隊(duì)的一員參與了早期順風(fēng)車的上線，經(jīng)歷過挫折，經(jīng)歷過困難，也見證了順風(fēng)車的成長。但過去的這段時(shí)間，是我在滴滴最為煎熬的日子，也是順風(fēng)車上線以來最黑暗的時(shí)刻。

去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無比痛心和自責(zé)，痛心生命的逝去，自責(zé)我們未盡到責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的同學(xué)們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當(dāng)時(shí)選擇加入順風(fēng)車的決定是不是錯(cuò)了，懷疑我們的價(jià)值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風(fēng)車產(chǎn)品的初心，是想把閑置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實(shí)現(xiàn)分?jǐn)偝鲂谐杀�，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發(fā)生，讓我們意識(shí)到，我們?cè)谧非笠?guī)模增長的過程中丟掉了應(yīng)有的敬畏之心，我們并沒有真正理解這個(gè)行業(yè)，沒有認(rèn)識(shí)到線下出行場景的復(fù)雜性，忽視了應(yīng)盡到的責(zé)任。再次說聲對(duì)不起，我們辜負(fù)了用戶的信任。

也正是過往每一位用戶的支持和信賴，才讓我們能夠堅(jiān)持下來推進(jìn)整改工作。過去這段時(shí)間，我們不斷反思，去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求。也咨詢了很多行業(yè)專家的意見，向其他企業(yè)學(xué)習(xí)，把好的建議落實(shí)在我們的產(chǎn)品整改中�，F(xiàn)在，我想把團(tuán)隊(duì)過去這段時(shí)間的思考呈現(xiàn)給大家，懇請(qǐng)大家檢驗(yàn)和監(jiān)督，幫助我們不斷改進(jìn)。

一、回歸順風(fēng)車本質(zhì)，盡全力抵制非法營運(yùn)

順風(fēng)車的本質(zhì)是合乘出行，車主在有既定出行計(jì)劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應(yīng)該是有限制的，各地小客車合乘指導(dǎo)意見也做出了相關(guān)規(guī)定。為了最大限度預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，抵制非法營運(yùn)的行為，我們將會(huì)嚴(yán)格按照指導(dǎo)意見要求限制接單次數(shù)，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風(fēng)車回歸順路合乘的本質(zhì)。

二、去掉個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人隱私相關(guān)信息的顯示

線下出行場景和人性的復(fù)雜性，讓我們意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)社交化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在順風(fēng)車上使用是有風(fēng)險(xiǎn)的，個(gè)性化頭像、性別、個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)簽等信息的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補(bǔ)充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對(duì)象的機(jī)會(huì)，給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關(guān)必要信息，禁止合乘雙方編輯互評(píng)內(nèi)容，評(píng)價(jià)標(biāo)簽僅與出行相關(guān)，例如“準(zhǔn)時(shí)、禮貌”等。

三、用戶準(zhǔn)入信息篩查持續(xù)加強(qiáng)，盡最大努力杜絕人車不符

鄭州事件的兇手劉某在注冊(cè)時(shí)因不符合要求而被平臺(tái)拒絕，后通過其父的身份證件信息注冊(cè)，并讓其父代過人臉識(shí)別。為避免此類情況再次發(fā)生，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)用戶信息篩查，并在車主每次行程前進(jìn)行人臉識(shí)別，嚴(yán)肅處理人車不符的情況。但線下場景復(fù)雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投訴均未得到合理處置。事后，我們?cè)诟鱾�(gè)環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級(jí)整個(gè)客服體系。順風(fēng)車也會(huì)接入滴滴平臺(tái)專門成立的安全響應(yīng)中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時(shí)間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

五、提升應(yīng)急處置能力，優(yōu)化調(diào)證流程

在去年9月的滴滴平臺(tái)安全整改中，我們組建了7x24小時(shí)的應(yīng)急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時(shí)成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”并優(yōu)化調(diào)證流程，在接到警方進(jìn)線后第一時(shí)間通過短信發(fā)送調(diào)證流程鏈接，收到警方回復(fù)后，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。

以上是我們對(duì)于過去兩起案件中暴露出的核心問題采取的改進(jìn)措施。除此之外，我們?cè)谟脩糇��?cè)準(zhǔn)入驗(yàn)證，產(chǎn)品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來我們也會(huì)逐步公布這些方面的細(xì)節(jié)進(jìn)展，并廣泛征求大家的意見，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。

我們深知無論做什么都無法挽回逝去的生命，更無法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會(huì)遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，盡自己最大的力量避免悲劇再次發(fā)生。

我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

責(zé)編：ZB