民航局制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”

長江商報(bào)消息 整治機(jī)票退改簽“亂象”，降低消費(fèi)者損失

本報(bào)訊（記者 江楚雅）制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”；除航司外，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，近日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（下稱《通知》），對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查，報(bào)告顯示30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。

有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

事實(shí)上，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

時(shí)隔兩個(gè)月后，民航局在廣泛聽取和征求社會(huì)多方意見的基礎(chǔ)上，針對(duì)票務(wù)服務(wù)工作出臺(tái)新的規(guī)定，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)等不同主體提出要求，以此來進(jìn)一步規(guī)范客票銷售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平�！锻ㄖ�》從五個(gè)方面對(duì)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。

《通知》要求，航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)。其中，要求航空公司嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”；確保全渠道（含直銷和分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致；優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退款還款時(shí)間；為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施，對(duì)于航供公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

除航空公司外，《通知》中對(duì)于OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)也做了明確規(guī)定，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用；在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退。

北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒對(duì)長江商報(bào)記者表示，各家航空公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，制定執(zhí)行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，可以有效降低相關(guān)收費(fèi)、減少消費(fèi)者的損失。

責(zé)編：ZB