攜程推出“全程X計(jì)劃”

長(zhǎng)江商報(bào)消息 升級(jí)用戶服務(wù)體系，服務(wù)保障覆蓋全業(yè)務(wù)線

本報(bào)訊（記者 江楚雅）近日，攜程宣布全方位對(duì)用戶服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，并推出更為全面的“全程X計(jì)劃”，全方位提升一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)保障，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

首創(chuàng)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

此次服務(wù)升級(jí)保障包括攜程的機(jī)票、酒店、旅游、用車(chē)、門(mén)票、火車(chē)票等諸多業(yè)務(wù)，也是攜程集團(tuán)首次各事業(yè)部協(xié)同制定的最為高等級(jí)的服務(wù)保障。通過(guò)“全程X計(jì)劃”的全面升級(jí)，將有效地全方位升級(jí)用戶服務(wù)體系，提升旗下各大業(yè)務(wù)線的服務(wù)水平，保障攜程每一位用戶順利出行。此次升級(jí)，攜程在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在如實(shí)展示最真實(shí)機(jī)票退改規(guī)則同時(shí)，絕不收取退改簽之外其他費(fèi)用；如發(fā)生供應(yīng)商違規(guī)行為，攜程將向旅客額外賠償原購(gòu)機(jī)票款的三倍。同時(shí)，包括攜程旅游度假部門(mén)在內(nèi)多部門(mén)，將貫徹實(shí)行“先行賠付”機(jī)制，最大程度保證用戶權(quán)益。

“這些是結(jié)合客人反饋的‘痛點(diǎn)’，攜程作出的重要改進(jìn)之一�！睌y程CEO孫潔表示，“我們一直以服務(wù)為核心。但近幾年用戶的個(gè)性化服務(wù)需求越來(lái)越多。這讓我們的服務(wù)水平，沒(méi)有同步跟上市場(chǎng)快節(jié)奏的變化�！睌y程在網(wǎng)站和App端將有特定位置的公示，會(huì)全面公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，“我們歡迎消費(fèi)者和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督”。

退改簽絕不收額外費(fèi)用

攜程副總裁陳笛坦承，“現(xiàn)在我們?cè)胳o下心來(lái)虛心聽(tīng)取用戶各方面的聲音。我們繼續(xù)努力，能全心全意、一絲不茍地服務(wù)好每一位攜程的用戶”，“我們承諾，攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用�！庇脩羧缭跈C(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)機(jī)票為無(wú)效票無(wú)法乘機(jī)，在保證客戶成行并承擔(dān)實(shí)際損失外，如果是人工差錯(cuò)，攜程向旅客額外賠償原購(gòu)機(jī)票款的一倍。如果確認(rèn)產(chǎn)品提供方存在違規(guī)行為，攜程向旅客額外賠償原購(gòu)機(jī)票款的三倍票款。

“我們會(huì)如實(shí)展示產(chǎn)品提供方的退改規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，盡最大努力避免自身因素造成的錯(cuò)誤。”孫潔強(qiáng)調(diào)，一旦出現(xiàn)攜程自身因素導(dǎo)致不規(guī)范的情況，攜程將第一時(shí)間整改，并承擔(dān)對(duì)應(yīng)損失。目前，海外航司在退改簽環(huán)節(jié)收取一定的服務(wù)費(fèi)，攜程會(huì)按航司規(guī)定執(zhí)行。這之外的任何費(fèi)用，如上所述，不會(huì)額外多收取任何費(fèi)用。

“先行賠付”解決用戶痛點(diǎn)

與上述承諾相對(duì)應(yīng)，根據(jù)用戶的反饋與調(diào)查，攜程將竭盡全力在所有部門(mén)實(shí)施“先行賠付”的保障制度。

攜程聯(lián)合了20000多家旅行社和在線同行，實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)先行賠付”。用戶在攜程平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)、代理、零售等各類(lèi)跟團(tuán)游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標(biāo)準(zhǔn)。

“對(duì)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)供應(yīng)商給予嚴(yán)厲處罰甚至清退，特別對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)較差的零售商產(chǎn)品做了大規(guī)模清退�！标惖逊Q，“同時(shí)，結(jié)合旅游法等法律法規(guī)以及我們對(duì)客戶體驗(yàn)的高度重視，推出了團(tuán)隊(duì)游體驗(yàn)保障，該保障公示在攜程旅游首頁(yè)。其中，就旅游將食、住、行、游、購(gòu)、娛等多環(huán)節(jié)痛點(diǎn)問(wèn)題的賠付標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)行了清晰披露。產(chǎn)生相關(guān)問(wèn)題若屬實(shí)，將按此標(biāo)準(zhǔn)賠付。”

另外，攜程在業(yè)界首創(chuàng)的還有酒店下單“支付成功”后的15分鐘內(nèi)可無(wú)損取消；15分鐘后，取消會(huì)按退改政策，但同步會(huì)盡最大努力與合作伙伴協(xié)調(diào)，把用戶的損失“降到最低”。同時(shí)，接送車(chē)無(wú)限等待、海外租車(chē)到場(chǎng)無(wú)車(chē)的三倍賠償?shù)龋�也是業(yè)界參考的最重要的服務(wù)指標(biāo)。

持續(xù)提升服務(wù)效率

陳笛總結(jié)稱，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，攜程將縮短投訴的時(shí)間，不斷提升服務(wù)效率。比如，“攜程成功下單后，有取消、修改訂單等需求，可通過(guò)攜程App、在線客服、電話客服等方式聯(lián)系攜程。升級(jí)后，90%以上的用戶咨詢能在20秒內(nèi)得到攜程客服回復(fù)，且這個(gè)比例一直在逐月提升。”

陳笛表示，將打造更完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)“不打烊”。該機(jī)制覆蓋在全國(guó)9個(gè)城市、7×24小時(shí)近兩萬(wàn)名實(shí)時(shí)工作或輪班的呼叫中心人員，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)�，及與遍布全球的各大供應(yīng)商、酒店及攜程投資的相關(guān)企業(yè)，建立緊密的合作機(jī)制。

他介紹，攜程已斥資1億元，成立重大自然災(zāi)害保障基金，在業(yè)界首推旅行預(yù)警機(jī)制，“若消費(fèi)者遇到不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害，將對(duì)其滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用”。

責(zé)編：ZB