建設(shè)銀行湖北省分行 提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 打造客戶首選銀行

長(zhǎng)江商報(bào)消息 近年來，建行湖北省分行在為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的同時(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)范服務(wù)意識(shí)，開展綜合網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)管理中。全行緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化建設(shè)，傾力打造客戶“首選銀行”和“最滿意銀行”。

規(guī)范員工服務(wù)行為

去年組織百余網(wǎng)點(diǎn)參與對(duì)標(biāo)活動(dòng)

近年來，建行湖北省分行積極推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化建設(shè)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、禮儀老師采取專題講解、案例分析、情景演練等多種形式，對(duì)服務(wù)管理人員和一線員工進(jìn)行多期次、全覆蓋的培訓(xùn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

為了學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀做法，建行湖北省分行持續(xù)組織全行開展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)標(biāo)活動(dòng)，給客戶提供一致化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。去年組織全省所轄二級(jí)行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參與對(duì)標(biāo)活動(dòng)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到對(duì)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，體驗(yàn)對(duì)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、內(nèi)部考核管理等方面的先進(jìn)做法。

不斷完善網(wǎng)點(diǎn)無障礙服務(wù)設(shè)施，讓老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻粝硎芙鹑诜��?wù)一路“綠燈”，獲得客戶一致好評(píng)。制定全省網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)，督促網(wǎng)點(diǎn)配齊各項(xiàng)便民設(shè)施，并針對(duì)特殊需求的客戶群體，設(shè)置無障礙通道、求助電話、愛心座椅、愛心窗口、盲人鍵盤和助盲卡關(guān)愛設(shè)施設(shè)備；主動(dòng)上門服務(wù)，對(duì)不便于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老弱病殘?jiān)械瓤蛻魧?shí)行上門服務(wù)，辦理掛失支付、清收零幣和開卡等業(yè)務(wù)，給客戶充分的人文關(guān)懷；履行公眾教育責(zé)任，積極開展“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，用專業(yè)視角和現(xiàn)代光影技術(shù)，生動(dòng)展現(xiàn)建行金融產(chǎn)品、服務(wù)的魅力。

增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智慧元素

平均等候時(shí)間等指標(biāo)居全國(guó)前列

為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)，建行湖北省分行近年來持續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)智慧柜員機(jī)推廣使用，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智慧元素，為客戶提供智能、自主、自助服務(wù)。大力推進(jìn)自助設(shè)備應(yīng)用，極大地促進(jìn)了客戶的分流，增加了客戶交易的舒適性，提升了客戶交易效率，改善了客戶體驗(yàn)。目前建行網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間持續(xù)縮短，平均等候時(shí)間、平均處理時(shí)間等指標(biāo)位居全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)前列，客戶滿意度顯著提高。

全行網(wǎng)點(diǎn)還統(tǒng)一信息展示墻，選取示范網(wǎng)點(diǎn)安裝拼接屏、雙面櫥窗屏、立體三維展示柜等多媒體設(shè)備，向客戶多樣化展示信息、產(chǎn)品、服務(wù)。全行網(wǎng)點(diǎn)逐步更換了大堂經(jīng)理臺(tái)、等候沙發(fā)，安裝了互動(dòng)查詢終端等電子設(shè)備，提升網(wǎng)點(diǎn)的人性化服務(wù)水平。

此外，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、設(shè)備配置、人力資源和業(yè)務(wù)規(guī)模等情況，優(yōu)化資源配置，設(shè)置充足的柜臺(tái)窗口，并通過彈性排班、輪崗交流等方式，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段及時(shí)增設(shè)柜臺(tái)，及時(shí)調(diào)配服務(wù)資源，保障客戶服務(wù)需求。

積極創(chuàng)建服務(wù)品牌

全國(guó)百佳網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“零”的突破

服務(wù)品牌創(chuàng)建取得顯著成效。一年來，建行湖北省分行積極參與中銀協(xié)百佳示范單位創(chuàng)建，江岸支行營(yíng)業(yè)室獲評(píng)“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”稱號(hào)，成功實(shí)現(xiàn)全國(guó)“百佳網(wǎng)點(diǎn)”“零”的突破；江岸支行營(yíng)業(yè)室、省直支行營(yíng)業(yè)室、荊門分行東寶支行獲評(píng)“2016年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號(hào)；江岸百步亭支行等5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，獲評(píng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量同業(yè)領(lǐng)先。多名員工獲評(píng)“2017年度中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀明星大堂經(jīng)理”、“財(cái)富之星”稱號(hào)。

在同業(yè)領(lǐng)先地位方面，光谷、隨州、十堰、孝感等四家二級(jí)行被中央文明委授予第五屆“全國(guó)文明單位”，獲評(píng)單位數(shù)量為系統(tǒng)內(nèi)和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)最多。近幾年，省分行持續(xù)以網(wǎng)絡(luò)投票和綜合評(píng)分“雙第一”的成績(jī)，多次獲評(píng)“湖北省十佳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)銀行”稱號(hào)，同時(shí)榮獲2017年度中國(guó)（湖北）金融總評(píng)榜“優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行”。多家二級(jí)分支行及網(wǎng)點(diǎn)被當(dāng)?shù)卣�府及監(jiān)管部門評(píng)為“人民滿意單位”、“行風(fēng)評(píng)議先進(jìn)單位”。

責(zé)編：ZB