涉事和頤酒店開業(yè)以來差評不斷

長江商報消息 本報記者就“女子入住酒店遭陌生男子拖拽”對話如家公關(guān)人員，進一步探訪發(fā)現(xiàn)——

□本報見習(xí)記者 張虹蕾

一位女生通過攜程在如家酒店集團旗下高端酒店和頤酒店入住，卻遭遇陌生男子劫持——4月5日，這則微博消息在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，遇襲視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。此事得到警方證實，目前正在調(diào)查中。大眾紛紛質(zhì)疑酒店監(jiān)管存在嚴重漏洞，如家和攜程也公開道歉，表示監(jiān)管不力。

然而，涉事和頤酒店監(jiān)管漏洞并非突如其來，長江商報記者在攜程網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，該和頤酒店自開業(yè)以來就差評不斷，酒店也多次表示會“嚴加管理”，但似乎收效甚微。

事件引發(fā)大量關(guān)注

近日，從外地赴北京辦事的女士“彎彎”（化名）在微博表示，4月3日其在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，她大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，而后陌生男子逃走。

一石激起千層浪，長江商報記者發(fā)現(xiàn)，截至4月6日15:59分，該條微博已經(jīng)達到149723條的轉(zhuǎn)發(fā)量，56473條的評論數(shù)。

4月5日晚，朝陽警方證實此事，并表示，警方目前在調(diào)查中。據(jù)辦案民警透露，遇襲女子沒有遭受財產(chǎn)損失和人身傷害，作案男子疑似醉酒。

而后如家和攜程紛紛表示監(jiān)管不力，公開道歉。

另一方面，根據(jù)彎彎的微博發(fā)聲和多方消息顯示，截止媒體曝光、警方涉案前，酒店一直未給彎彎道歉，曝光后甚至要求給錢刪文；而這名陌生男子在酒店的隨意出入，以及彎彎在呼救時酒店工作人員熟視無睹更讓人為酒店的監(jiān)管汗顏。

發(fā)布會一再推遲

4月6日，帶著一系列的質(zhì)疑，長江商報聯(lián)系涉事方，希望能進一步探究事實。

百般周折，長江商報記者在11時30分左右取得彎彎的聯(lián)系方式，但電話一直未能接通。

隨后，長江商報記者在12時40分聯(lián)系到如家的一位公關(guān)人員，詢問相關(guān)事宜。其回復(fù)稱：現(xiàn)在如家內(nèi)部還在溝通內(nèi)容，已經(jīng)和彎彎聯(lián)系上，有些事情已經(jīng)達成共識。

緊接著，彎彎于13時21分發(fā)布了一條微博，“上午在跟如家上海公關(guān)部負責(zé)人通話的時候，我提了四點要求，如家方面說會在晚上8點前給到我一個滿意的答復(fù)，目前還未收到回應(yīng) 。”

與此同時，在事發(fā)地點和頤酒店，大批記者正在等待發(fā)布會召開，多位記者從如家方面得到的消息是“暫時無可奉告”。

14時38分，長江商報記者聯(lián)系到在發(fā)布會現(xiàn)場的記者，其表示：“發(fā)布會一再被推遲，應(yīng)該是馬上要開了。”

15時45分左右，如家終于發(fā)布了最新也是其第三份聲明，表示通過對各方面情況的核查，北京望京798和頤酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問題。酒店管理和服務(wù)人員對顧客的關(guān)注度和處理問題的響應(yīng)效率也存在缺失。

發(fā)布會結(jié)束后，記者連連發(fā)問，和頤北方區(qū)域經(jīng)理說稍等，隨后火速走出會議廳，所有媒體從二樓追到一樓。而和頤酒店北方區(qū)的負責(zé)人及和頤酒店的總經(jīng)理并未回答記者提出的相關(guān)問題，只稱酒店服務(wù)態(tài)度有問題，公開道歉。

而彎彎隨后發(fā)出了最新微博：“太失望 ”。顯然前述四點要求究竟如何處置如今不了了之，彎彎對如家的處理方式非常不滿意；長江商報記者致電彎彎多次，但彎彎仍未回復(fù)。

眾多媒體感嘆“發(fā)布會的時間還沒有等待的時間長”，“公關(guān)能力為零�！�

隨后，長江商報記者在16時24分再次聯(lián)系如家公關(guān)人員，其給出的回復(fù)是：“沒有任何理由，只有努力改正！”

酒店問題積壓久

長江商報記者梳理涉事酒店在攜程網(wǎng)上305頁3412條酒店點評發(fā)現(xiàn)，頤和酒店在管理方面的確存在一些問題。

早在2012年12月14日，頤和酒店開業(yè)不久，就有用戶發(fā)表了“房間裝修不錯，就是老有人塞小紙片”這一現(xiàn)象，當(dāng)時酒店的回復(fù)是：酒店正積極配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊�打擊小廣告事件，另外我們也會加緊監(jiān)督前臺的服務(wù)。

2014年7月27日，一位酒店用戶發(fā)表了“房間很不錯，位置差點，就是價格高，不經(jīng)濟。酒店居然會打電話問要不要客房服務(wù)！能說來給我打蚊子嗎？”

2014年8月，名為kukugugu的用戶表示酒店服務(wù)有問題：“清掃后水漬未干導(dǎo)致我摔倒，酒店沒任何負責(zé)人出面道歉，令人失望�！�

2015年12月16日，名為crystalz的酒店用戶評價道：“晚上有人從門縫塞名片進來，酒店應(yīng)做好監(jiān)管�！�

2015年1月19日，用戶bigben8237也發(fā)表了相關(guān)評論：“晚上還是有人塞小卡片，這個在只有房卡才能出入酒店來看，顯然是內(nèi)部人員所為��！”

2016年1月31日，用戶bjlibo也提出房間里有塞卡片的現(xiàn)象。

而頤和酒店的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)是，“對于塞卡片一事酒店會嚴加管理，如發(fā)現(xiàn)有塞卡片的情況請及時通知前臺，以便我們能及時處理�！�

“小卡片”映射多重問題

一方面，是對于和頤酒店的追問和質(zhì)疑；而另一方面，也有人發(fā)出了不一樣的聲音。

桔子水晶酒店CEO吳海在其微信公眾號上發(fā)表了《請幫助我的同事！請支持釣魚執(zhí)法！》一文，感嘆：“有時候住我們酒店偶爾也碰到門縫里塞進的小卡片，我能理解您肯定不爽。我們一直在努力，有時候是血的代價！”

吳海在文中說，26歲的同事被人用刀捅傷肚子。起因就是阻止在酒店發(fā)小卡片的人，地點就是在上海斜土路的桔子酒店。吳海認為，徹底鏟除“小卡片”只有一種方法能解決問題，就是釣魚執(zhí)法，必須從銷售渠道上掐斷才能起到真正的效果。

“無疑在這件事情上酒店管理責(zé)任大一些，如家在保證住店客人安全的義務(wù)上還應(yīng)當(dāng)有提高之處�！焙Ｍ獠①弻＜�、legal 500亞太最佳法律顧問張偉華說。

湖南大學(xué)副教授、網(wǎng)絡(luò)新媒體系主任魯佑文發(fā)表了一些系列個人觀點：隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和深入，需要有規(guī)范的法律法規(guī)制度和明確的責(zé)任主體。

魯佑文稱，近40年改革開放，市場經(jīng)濟做大了，但嚴格的市場法治卻沒有建立起來。很多領(lǐng)域有時候還是依賴人治和行政權(quán)力來支撐。彎彎被陌生男子撕扯，糾纏，酒店盡管安裝監(jiān)控視頻，但酒店安保人員未到位，當(dāng)?shù)鼐�察也未出現(xiàn)；直到引起社會廣泛關(guān)注，才有相關(guān)公權(quán)機關(guān)和機構(gòu)出現(xiàn)。

◎律師解讀

攜程或應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任

長江商報記者在4月6日聯(lián)系到湖北尊而光律師事務(wù)所律師何龍，何龍為整個事件做出了五方面的法律解讀。

一是根據(jù)《合同法》等規(guī)定，當(dāng)事人彎彎作為消費者到酒店入住，雙方已經(jīng)建立了服務(wù)合同關(guān)系，作為服務(wù)的提供者，酒店方負有保障消費者人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)。在該事件發(fā)生后，酒店方應(yīng)當(dāng)理性、公開處理，如實回應(yīng)社會的監(jiān)督，不得無故阻撓。

二是為了確保服務(wù)質(zhì)量，保證消費者的人身財產(chǎn)安全，酒店應(yīng)當(dāng)嚴格管理，如果陌生人員隨意進出酒店，肯定會存在較大安全隱患。

三是酒店作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)保障消費者的人身、財產(chǎn)安全，消費者在服務(wù)場所遭受到人身侵害，酒店有義務(wù)制止，如果沒有盡到安保義務(wù)導(dǎo)致消費者受到損害，可能會承擔(dān)違約或侵權(quán)責(zé)任。

四是關(guān)于酒店內(nèi)有小卡片的現(xiàn)象，還是屬于酒店管理不善，放任、縱容違法行為的發(fā)生。如果該違法行為與酒店有利益牽連甚至是合作、組織等，則可能涉及刑事犯罪，會面臨刑事處罰。

五是攜程網(wǎng)作為第三方服務(wù)平臺，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，第三方服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)對入駐商家進行資質(zhì)審核，如果明知商家不符合服務(wù)資質(zhì)而導(dǎo)致消費者受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

涉事酒店入口處。東方IC圖

責(zé)編：ZB