旅游“看人報(bào)團(tuán)”時(shí)代已經(jīng)來臨

長(zhǎng)江商報(bào)消息 四大OTA聯(lián)手力挺優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游，游客可網(wǎng)上查看導(dǎo)游信息

□本報(bào)記者 羅義

還在擔(dān)心出去旅游被導(dǎo)游坑？今后，游客在網(wǎng)上就可以挑選自己心儀的導(dǎo)游了。

5月20日網(wǎng)絡(luò)情人節(jié)，四大OTA（在線旅游社）途牛、驢媽媽、同程、攜程在京聯(lián)合召開“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)布會(huì)”，向優(yōu)秀導(dǎo)游“示愛”。四家企業(yè)希望通過建立導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。借助電商搭建的第三方點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，導(dǎo)游服務(wù)的差評(píng)、好評(píng)能更好呈現(xiàn)，讓消費(fèi)者一目了然。

有專家對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，企業(yè)建立獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)不僅提升了旅游品質(zhì)，更迎合了市場(chǎng)需求，但類似系統(tǒng)也是一把雙刃劍，將加速導(dǎo)游的優(yōu)勝劣汰。

下海導(dǎo)游的無奈

近日，一條“麗江導(dǎo)游帶團(tuán)游玉龍雪山時(shí)猝死”的消息在導(dǎo)游圈及網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳并經(jīng)證實(shí)。突發(fā)意外身亡的導(dǎo)游年僅27歲，已連續(xù)帶團(tuán)3天，“早上5點(diǎn)起床，太累了”是他對(duì)身邊人說的最后一句話。

一石激起千層浪，該消息在網(wǎng)上迅?jìng)鞑ラ_來，引來眾多導(dǎo)游紛紛吐槽“待遇差”。

“睡得比狗晚，起得比雞早，吃得比豬差，關(guān)鍵是工資待遇不成正比�！蓖�行猝死事件發(fā)生當(dāng)天，曾在麗江一家4A級(jí)旅行社從業(yè)3年的導(dǎo)游秦璐（化名）在朋友圈的“訴苦”引同行紛紛點(diǎn)贊。5月28日，她在向長(zhǎng)江商報(bào)記者談及大多同行的現(xiàn)狀時(shí)稱，“這話一點(diǎn)也不夸張，是自己三年導(dǎo)游生涯的真實(shí)寫照�！�

“行業(yè)的真正艱辛，只有從事該行業(yè)的人才能真正體驗(yàn)�！鼻罔绰糜喂芾韺�業(yè)畢業(yè)，大三開始便在旅行社兼職，經(jīng)常一天只能吃一頓飯，晚上與一群人擠睡在大巴車甚至露宿，旅游旺季為了接送流水團(tuán)一天只能睡四五個(gè)小時(shí)，“白天負(fù)責(zé)一團(tuán)人的吃住玩，二三十人的團(tuán)，一人一句就可以把你問暈，即便晚上也要處理各種突發(fā)狀況，這就是現(xiàn)狀”。

“都說導(dǎo)游回扣高，賺錢，以我自己為例，一個(gè)30來人的四日?qǐng)F(tuán)，理想時(shí)候的收入大概1000元的樣子，我覺得是工薪階層的工資。”秦璐不否認(rèn)，導(dǎo)游很大一部分收入來自購(gòu)物返點(diǎn)和增加自費(fèi)旅游景點(diǎn)，但必須是在尊重游客意愿的前提下，而現(xiàn)在旅客已經(jīng)越來越精明，不會(huì)輕易動(dòng)荷包，“不是有一句話說是防火防盜防導(dǎo)游么？”

去年，秦璐隨丈夫來到武漢，本想從事老本行的她經(jīng)不住丈夫游說，最終在自家公司做起了會(huì)計(jì)，“有著對(duì)稱的待遇，誰愿意受氣扮黑臉討沒趣�！彼�認(rèn)為，在全民旅游及大力提倡文明旅游的當(dāng)下，導(dǎo)游與游客間應(yīng)多一份理解，更為重要的是要完善導(dǎo)游保障體系。

5月20日，曾摩擦不斷的國(guó)內(nèi)幾家OTA攜手站到了一起，共同呼吁給優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游合理薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)，這讓不少?gòu)臉I(yè)人員信心大振。

同程旅游基于自身已有的產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)并開發(fā)出導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)。點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)游客點(diǎn)評(píng)和游客回訪調(diào)研參考相結(jié)合的方式來進(jìn)行考量，對(duì)于客戶點(diǎn)評(píng)滿意度高的導(dǎo)游，同程旅游將對(duì)其授予優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)級(jí)并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)為專業(yè)金銀牌導(dǎo)游設(shè)立微社區(qū)及個(gè)人專區(qū)，展示導(dǎo)游風(fēng)采，建立粉絲效應(yīng)。

5月28日，同程旅游創(chuàng)始人兼CEO吳志祥在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，本次建立的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，將分為評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)勵(lì)體系兩種。評(píng)價(jià)體系采用游客點(diǎn)評(píng)和游客回訪調(diào)研相結(jié)合的方式，獎(jiǎng)勵(lì)體系則分為單團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)和年度獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對(duì)滿意度高的單團(tuán)進(jìn)行單筆獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)年度優(yōu)秀導(dǎo)游給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。

吳志祥認(rèn)為，通過對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)，將鼓勵(lì)和帶動(dòng)一批好的導(dǎo)游提供優(yōu)秀服務(wù)，樹立一批優(yōu)秀典型，將整個(gè)導(dǎo)游團(tuán)體向?qū)�業(yè)度高、素質(zhì)高、服務(wù)好的方向引導(dǎo)。

而攜程最新發(fā)布的“金牌導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，要求簽約導(dǎo)游或核心供應(yīng)商簽約導(dǎo)游，帶攜程旅游團(tuán)一年以上、一年內(nèi)無差評(píng)、滿意度95%以上等13條硬性標(biāo)準(zhǔn)。攜程國(guó)際旅行社總經(jīng)理王涌表示，攜程已累計(jì)在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)上投入了數(shù)以億計(jì)的資金改善導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的處境，目前已簽約的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)有近千人。

記者在攜程網(wǎng)上搜索“金牌導(dǎo)游”，發(fā)現(xiàn)已有102條金牌導(dǎo)游跟團(tuán)游產(chǎn)品，比如“昆明+大理+麗江+香格里拉8日跟團(tuán)游”、“清邁5日跟團(tuán)游”等境內(nèi)外產(chǎn)品，“金牌導(dǎo)游”作為主要特色出現(xiàn)在預(yù)訂頁面，游客可以方便地查看帶團(tuán)導(dǎo)游信息，以及游客對(duì)導(dǎo)游的點(diǎn)評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)選導(dǎo)游報(bào)團(tuán)。

據(jù)了解，攜程去年的大點(diǎn)評(píng)庫積累的跟團(tuán)游和導(dǎo)游的用戶點(diǎn)評(píng)超過100萬條。游客點(diǎn)評(píng)是評(píng)選“金牌導(dǎo)游”、“明星領(lǐng)隊(duì)”和獎(jiǎng)金激勵(lì)的主要考核標(biāo)準(zhǔn)，占到50%的比重。

“我們的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)將用三年左右的時(shí)間覆蓋約10000名導(dǎo)游。在這些導(dǎo)游中視用戶點(diǎn)評(píng)的滿意度高低擇優(yōu)評(píng)選，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的‘金牌導(dǎo)游’、‘銀牌導(dǎo)游’稱號(hào)并在網(wǎng)站上進(jìn)行公布，同時(shí)將給予最高1000元每團(tuán)的獎(jiǎng)勵(lì)�！蓖九�CEO于敦德表示。

驢媽媽旅游網(wǎng)總經(jīng)理曾俊介紹說，驢媽媽內(nèi)部對(duì)國(guó)內(nèi)跟團(tuán)導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊(duì)都有一套評(píng)價(jià)體系以及完整的管理措施。這本身就是對(duì)服務(wù)的一種保障。

點(diǎn)評(píng)模式基本成型

去年以來，無論是OTA們相繼開展的1元游，還是先行賠付、各種撒錢買游客歡心的策略，都顯示著OTA們對(duì)該市場(chǎng)前景的信心。此前的各種勾心斗角，到如今對(duì)待“導(dǎo)游事件”上，幾乎所有的在線旅游企業(yè)都顯示出了積極主動(dòng)的一面。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們?yōu)楹瓮蝗宦?lián)手？5月28日，同程旅游公關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人樊常亞在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，混亂的市場(chǎng)導(dǎo)致優(yōu)秀導(dǎo)游越來越少，隨著OTA線下發(fā)展的加速，行業(yè)伙伴們都希望通過聚集優(yōu)秀導(dǎo)游這樣的線下資源來加速線上線下的整合。通過甄選優(yōu)秀的導(dǎo)游，旅游行業(yè)才能為游客提供更好的體驗(yàn)服務(wù)，在口碑時(shí)代中獲得更好的發(fā)展。

他認(rèn)為，市場(chǎng)的發(fā)展需要企業(yè)共同參與，導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)不是一天兩天就能建立的，這是一個(gè)需要不斷探索合作甚至競(jìng)爭(zhēng)才能完備的系統(tǒng)體系。

28日，攜程副總裁陸蓓在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，評(píng)選激勵(lì)機(jī)制，并不是針對(duì)“導(dǎo)游猝死”事件而臨時(shí)做的宣傳噱頭，而是經(jīng)過長(zhǎng)期準(zhǔn)備的大活動(dòng)，“是整個(gè)旅游行業(yè)的大事”。

盡管各方有一致性，但四大OTA并沒有統(tǒng)一的對(duì)優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

樊常亞認(rèn)為，市場(chǎng)是自由發(fā)展的，四大OTA沒有建立統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)重要的原因就是，作為新事物的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)需要在各自的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)展，通過消費(fèi)者、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)比較，最終優(yōu)勝劣汰，建立起一個(gè)大家認(rèn)可的完善的評(píng)價(jià)體系，“導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)建立的最終目的，是維護(hù)導(dǎo)游群體與游客的共同利益。相信導(dǎo)游與游客在最終的消費(fèi)過程中能夠評(píng)判哪些才是更好的�！�

爭(zhēng)奪優(yōu)秀導(dǎo)游資源

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)是地面接待最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。相對(duì)于傳統(tǒng)旅行社要在出發(fā)前才告知領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游信息，在線平臺(tái)則在網(wǎng)上產(chǎn)品預(yù)訂頁面公開披露。以攜程出境游為例，數(shù)百位領(lǐng)隊(duì)的信息包括姓名、照片、帶團(tuán)時(shí)間、客戶點(diǎn)評(píng)、擅長(zhǎng)線路等，旅游者在預(yù)訂時(shí)就可以點(diǎn)擊查看。據(jù)了解，目前一批明星導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)脫穎而出在網(wǎng)上受到追捧，甚至很多旅游者“看人報(bào)團(tuán)”。

在5月20日的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)蔣齊康表示，導(dǎo)游是連接旅游行業(yè)上下游的紐帶，他們的付出、回報(bào)應(yīng)該有一定保障。企業(yè)通過建立導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)，有助于導(dǎo)游打造個(gè)人品牌，讓優(yōu)秀導(dǎo)游的價(jià)值得到體現(xiàn)，推動(dòng)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

“大眾旅游時(shí)代消費(fèi)者需求越來越高、越來越多樣化，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)或技能已很難適應(yīng)。”5月30日，中國(guó)旅游研究院武漢分院副院長(zhǎng)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授舒伯陽在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，無論線上還是線下，企業(yè)建立獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)不僅提升了旅游品質(zhì)，更迎合了市場(chǎng)需求。

舒伯陽認(rèn)為，類似系統(tǒng)同時(shí)也是一把雙刃劍，將加速導(dǎo)游的優(yōu)勝劣汰。當(dāng)下導(dǎo)游仍處于旅游利益鏈的最末端，導(dǎo)游的壓力或會(huì)越來越大，“無論對(duì)傳統(tǒng)旅行社、在線旅游企業(yè)，還是導(dǎo)游，都將是一種挑戰(zhàn)�！�

“看人報(bào)團(tuán)”時(shí)代來臨

同程

分為評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)勵(lì)體系兩種。評(píng)價(jià)體系采用游客點(diǎn)評(píng)和游客回訪調(diào)研相結(jié)合的方式，獎(jiǎng)勵(lì)體系則分為單團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)和年度獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對(duì)滿意度高的單團(tuán)進(jìn)行單筆獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)年度優(yōu)秀導(dǎo)游給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。

發(fā)布“金牌導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，要求簽約導(dǎo)游或核心供應(yīng)商簽約導(dǎo)游，滿足帶攜程旅游團(tuán)一年以上、一年內(nèi)無差評(píng)、滿意度95%以上等13條硬性標(biāo)準(zhǔn)。

攜程

用三年左右的時(shí)間覆蓋約10000名導(dǎo)游。在這些導(dǎo)游中視用戶點(diǎn)評(píng)的滿意度高低擇優(yōu)評(píng)選，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的“金牌導(dǎo)游”、“銀牌導(dǎo)游”稱號(hào)并在網(wǎng)站上進(jìn)行公布，同時(shí)將給予最高1000元每團(tuán)的獎(jiǎng)勵(lì)。

途牛

內(nèi)部對(duì)國(guó)內(nèi)跟團(tuán)導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊(duì)都有一套評(píng)價(jià)體系以及完整的管理措施。

驢媽媽

責(zé)編：ZB