曹騁：數(shù)據(jù)時代的先驅(qū)者

長江商報消息 ■本報記者 李競 姜薇

因遭遇證券的黑色星期五，揣著2000元錢的曹騁毫無征兆地轉(zhuǎn)行到了美容美發(fā)行業(yè)。沒想到，一入行就是22年。如今，在全國已拓展至300家直營店，擁有150萬個會員的椰島董事長曹騁，昨日與本報記者談到自己當初的選擇及抓住顧客的獨門秘籍。

“不是啊，當時證券不是遭遇黑色星期五嗎？我就創(chuàng)辦了椰島�！敝劣跒槭裁醋哌M美容美發(fā)行業(yè)，“門檻低嘛！2000塊錢我都做了！”當問到為什么放棄證券行業(yè)做美容美發(fā)時，曹騁絲毫不掩飾自己當年的不堪，笑著講出了他的經(jīng)歷。

初衷僅僅是為了找點事做，連名字都是他去海南時心血來潮而起的椰島造型。如今已經(jīng)成長為擁有300家直營店，會員超過150萬的龐然大物。曹騁笑著說，他以前從沒想過。

紙質(zhì)到電子，不變的大數(shù)據(jù)

九十年代的椰島還只是一個窄門頭的理發(fā)店，曹騁回憶說當時一條街上都有十幾家店，雖然規(guī)模都不大，可是競爭卻很激烈。

曹騁不甘心只是偏安一隅，于是開始有意識地搜集每一個顧客的數(shù)據(jù)，包括每一個顧客的性別、職業(yè)、需要的服務(wù)、用什么價格的藥水。

他坦然說真的很累，因為他除了要負責每天顧客的理發(fā)、燙染之外，還要去采購相關(guān)的藥水等，等到晚上再整理當天顧客的資料。

“幾年時間，已密密麻麻寫滿了兩三箱的記事本�！彼�直言，“有的時候確實想要放棄�！辈贿^，通過曹騁的用心，顧客們發(fā)現(xiàn)這家店的老板好像有些不一樣，每次到了店里，老板都能準確地猜出他們的喜好，做出他們喜歡的造型。就這樣，椰島的分店像雨后春筍一樣一家家地開了起來。

通過記錄顧客消費習慣嘗到甜頭的曹騁深知互聯(lián)網(wǎng)時代大數(shù)據(jù)的重要性。此后，其專門招聘軟件運營團隊負責研發(fā)運營一個適合椰島來使用的數(shù)據(jù)庫。這才有了飛速發(fā)展的椰島“私制”ERP系統(tǒng)。

只用數(shù)據(jù)來說話的ERP

坐擁300家直營分店的曹騁自豪地向我們介紹了他引以為豪的ERP�！氨疽馐亲龀梢粋�內(nèi)部員工的管理系統(tǒng)，用于管理眾多分店的員工，他們的入職時間、獎罰、培訓成績、考核結(jié)果、客戶反饋等等�！�

曹騁口中的“中央管理系統(tǒng)”如今已升級到第三版，通過記錄、分析客戶資料，做好服務(wù)�！耙�弄清楚顧客想要什么，需要什么，再想想我們能給什么，查漏補缺才是根本。”事實證明他是對的。300家直營店150萬椰島會員資料、一年幾百萬位椰島顧客的喜好全部錄入ERP，曹騁真的讓顧客產(chǎn)生了錯覺，椰島的人怎么比我自己還要了解我？

嘗到數(shù)據(jù)甜頭的曹騁，更加有意識地發(fā)掘ERP系統(tǒng)的潛力。

此后，他又將整個椰島的產(chǎn)品物流采購整合進了ERP。包括每個直營店的藥水使用情況、物品使用損耗、申請資金的流向全部掌控在手里。

統(tǒng)一管理的物流采購，不但保證了顧客使用的產(chǎn)品質(zhì)量，也杜絕了一些直營店店長貪墨、虛報賬目等問題。透明化的財務(wù)管理，穩(wěn)定有序的物流采購，均來自堅實有力的數(shù)據(jù)支撐，曹騁認為，這才是椰島能夠穩(wěn)步走到今天的原因。

行之有效的人才培育體系

企業(yè)的快速發(fā)展離不開一大批人才，與其他美容美發(fā)行業(yè)員工流動量較大不同，椰島的員工更為穩(wěn)定，其中高層均是基層實干起家。

“系統(tǒng)考核，我也不會插手。不管是一個剛剛?cè)肼毜膯T工還是工作多年的店長，都有一套對應的培訓、提升考核指標。”比如一個直營店中，店長這個月份服務(wù)了多少的顧客、收到了多少的投訴。而經(jīng)理這個月中老客戶的回頭率如何、員工穩(wěn)定度如何、消費總支出多少。我們針對不同的職位制定了不同的考察方案。

“通過ERP，所有人的業(yè)績都一目了然，如果達不到就會受到懲罰。所以每次開中層會議，他們都很害怕我開電腦，因為我一開，他們的排名都出來了�！闭f到這個事情，曹騁笑著說。

椰島并不單單有著嚴格的考察晉升制度，也有著一套專業(yè)的培訓項目。對于基層員工而言，椰島要求他們定期參加職業(yè)技能培訓，對于專業(yè)技能進行提升。對于中層干部而言，除了要每個季度參加封閉式的內(nèi)部培訓以外，還要進入椰島大學進行深造。曹騁說：“椰島大學是與華中科技大學、美國高盛、法國DESSANGE等機構(gòu)合作創(chuàng)辦的，是專門針對于椰島中層的培訓機構(gòu)。定期組織專家針對管理、銷售、禮儀等方面進行培訓。等到為期一年的培訓結(jié)束，還要進行畢業(yè)答辯。這是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)計劃中很重要的一環(huán)�！�

放慢腳步布局多元化產(chǎn)業(yè)

椰島并不滿足于美容美發(fā)。擁有幾百萬顧客真實有效資料的曹騁心中早已對未來做好了規(guī)劃。

在去年，曹騁就開始著手對一部分高端客戶提供服務(wù)，包括定制化的美容美發(fā)業(yè)務(wù)，進而衍生的親子系列造型打造、個人形象設(shè)計等等。與此同時，建立品牌推廣部，又重金挖來策劃總監(jiān)對于除了洗、剪、吹基礎(chǔ)之外的衍生業(yè)務(wù)進行規(guī)劃。目前來看，成立投資公司、開辦私人會所、籌劃高檔餐廳等項目已經(jīng)在椰島的計劃之中了。曹騁認為，這些會是以后椰島商業(yè)版圖上最重要的幾個點。

關(guān)于上市，椰島也比別人走得更加穩(wěn)健一些。目前，椰島在全國范圍內(nèi)，在西安、貴陽、北京、武漢等地都成立了以上市公司模式來操作的椰島分店。曹騁直言，相對于其他分店這些分店運營狀況比較一般，盈利也比較弱。但是能夠獲得一些上市公司的操作經(jīng)驗，他覺得這個學費，他應該交。

“椰島已經(jīng)過了瘋狂擴張的時候了，放慢點腳步，穩(wěn)定下內(nèi)部。這才是我們現(xiàn)在應該做的�！辈茯G指著辦公室墻上的四十年規(guī)劃對記者說。

我們致力于將ERP從一個內(nèi)部員工管理系統(tǒng)，發(fā)展成為一個完善的客戶、員工數(shù)據(jù)庫�！�—曹騁

我們針對不同的人指定了不同的考核制度。比如店長這個月份服務(wù)了多少的顧客、收到了多少的投訴。而經(jīng)理這個月中老客戶的回頭率如何、員工穩(wěn)定度如何、消費總支出多少。

——曹騁

椰島造型董事長曹騁。本報記者 李競 攝

責編：ZB