質(zhì)檢總局：顧客滿意度低 服務(wù)業(yè)質(zhì)量存三大問(wèn)題

長(zhǎng)江商報(bào)消息 服務(wù)業(yè)超第二產(chǎn)業(yè)成經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎

據(jù)中新社國(guó)家質(zhì)檢總局昨日發(fā)布的2013年度重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，2013年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值比重達(dá)到46.1%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎、新動(dòng)力，但我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展仍存在三大問(wèn)題。

平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)

首先，我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度情況不容樂(lè)觀，平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，不利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。從國(guó)際上看，與美國(guó)相比，我國(guó)快捷酒店顧客滿意度分值低8.48、網(wǎng)上購(gòu)物低5.76、超市低5.08、銀行低4.7、快遞服務(wù)低4.3、加油站低1.21、移動(dòng)通信低0.43，直接影響到我國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，制約了對(duì)外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

其次，缺乏國(guó)際知名服務(wù)品牌。根據(jù)國(guó)際品牌評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)BrandZ發(fā)布的全球2013年最具價(jià)值品牌100強(qiáng)，中國(guó)移動(dòng)等9個(gè)服務(wù)品牌入選。而美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，上榜服務(wù)業(yè)品牌主要集中在全球化、市場(chǎng)化程度和品牌附加值較高的領(lǐng)域。缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅影響了中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保份額和中國(guó)企業(yè)走出去，也制約了中國(guó)提升服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量效益。第三，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量最多

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2013年共受理服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴274810件，占投訴總量的39.2%，比2012年增加32.7%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)以及移動(dòng)電話服務(wù)等三類發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)投訴量，占服務(wù)業(yè)投訴總量的49.7%；據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)，2013年服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴量增長(zhǎng)較快，其中，對(duì)醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險(xiǎn)、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(17382件)，主要集中在網(wǎng)上購(gòu)物。消費(fèi)者投訴較多的情況將會(huì)降低消費(fèi)意愿，制約服務(wù)內(nèi)需潛力的充分釋放。

國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》提出推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)，明確要求到2015年，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)依然是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“短板”。

責(zé)編：ZB