湖北省首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站地方標(biāo)準(zhǔn)出臺

長江商報(bào)消息 3月10日，武漢地方標(biāo)準(zhǔn)《12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》發(fā)布。這是湖北省在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域的首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，將在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮作用。

近年來，武漢市持續(xù)推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，在全市經(jīng)營主體中建設(shè)維權(quán)服務(wù)站832家，涵蓋了大型商超，裝飾家具、通信服務(wù)商、知名景區(qū)等消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)。

消費(fèi)者服務(wù)站的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一般消費(fèi)投訴1個(gè)工作日內(nèi)告知處理方案或處理結(jié)果。根據(jù)該規(guī)范，維權(quán)服務(wù)站應(yīng)有固定場所，使用全市統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌，設(shè)置和解室，有提醒消費(fèi)者的安全警示標(biāo)識，提供有關(guān)便民服務(wù)設(shè)施等；應(yīng)配置不少于2名消費(fèi)維權(quán)服務(wù)人員，具有一定的消費(fèi)維權(quán)知識和消費(fèi)糾紛處置能力；應(yīng)明確消費(fèi)投訴受理、評估、處理、反饋、改進(jìn)等流程。

維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，在核實(shí)事實(shí)基礎(chǔ)上向消費(fèi)者提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解或調(diào)解。根據(jù)該規(guī)范，維權(quán)服務(wù)站要在1個(gè)工作日內(nèi)將處理方案或處理結(jié)果告知投訴方，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成協(xié)議。對疑難復(fù)雜的投訴，調(diào)查處理時(shí)間可適當(dāng)延長，在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。維權(quán)服務(wù)站對消費(fèi)者投訴按期處置率和消費(fèi)者投訴回復(fù)率要達(dá)到100%。

新標(biāo)準(zhǔn)在維權(quán)服務(wù)站高質(zhì)高效運(yùn)行上提出更高要求，鼓勵(lì)經(jīng)營者創(chuàng)新服務(wù)舉措，如實(shí)行線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)、無理由退貨、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的趨勢，鼓勵(lì)更多經(jīng)營者成為全國12315平臺在線糾紛和解企業(yè)，以“讓群眾少跑路”為原則，拓展消費(fèi)爭議快速處理“綠色通道”，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

（湖北日報(bào)）

責(zé)編：ZB