高德打車聚合模式管理漏洞六年難解   消費投訴5675條遠超同業(yè)合規(guī)率僅70.5%

長江商報消息 ●長江商報記者 陳然

宣揚“打車先比價，高德有低價”的高德打車，遭乘客司機投訴日益劇增，背后直指其運營管理方面的漏洞。

今年2月，一位合肥乘客投訴稱，在使用高德打車正常按里程付費外，還被額外收取一筆“放空費”，事后發(fā)現(xiàn)是司機私下收取的，顯然不合理。

長江商報記者注意到，管理方面的疏漏與高德打車的運營模式息息相關(guān)。2017年，高德地圖在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了聚合打車模式，即本身并不具備司機團隊，只提供流量入口。

“與其他打車APP都是一些合作伙伴，沒法直接管理�！备叩麓蜍囈渤姓J在服務(wù)管理上存在缺失，對服務(wù)質(zhì)量，品牌造成影響。

截至3月14日，黑貓消費者投訴平臺上關(guān)于高德打車的投訴量達5675條，遙遙領(lǐng)先同梯隊的曹操出行（1006條投訴），美團打車（1359條投訴）等聚合打車平臺。

據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年2月，高德打車以70.5%的訂單合規(guī)率排在第三。此外，網(wǎng)約車平臺的合規(guī)率普遍高于聚合平臺，合規(guī)率普遍在80%以上。

乘客司機投訴日益劇增

多位用戶向長江商報記者反映，在高德打車上叫車，出現(xiàn)過被繞路多收取費用，甚至收取額外費用的經(jīng)歷。

此前，長江商報還報道過高德打車存在“默認勾選”涉嫌侵害消費者權(quán)益的事實。對此，業(yè)內(nèi)專家指出：默認選項不是合法合規(guī)，首先侵害的是消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)�！�

除了消費者，司機端對高德打車的質(zhì)疑也不少，“高德打車平臺是全網(wǎng)打車平臺價格最低的，抽成大，還有很多無證司機�！币晃辉诙鄠�網(wǎng)約車平臺上做過司機的市民向長江商報記者吐槽道，自己基本是接兩單虧一單，還經(jīng)常被派不合理的訂單，還不能取消。

長江商報記者注意到，在微博、貼吧、小紅書等平臺上乘客和司機對高德打車的投訴主要集中在低價誘導(dǎo)消費、車費預(yù)估價格與實際支付價格差價過大、司機繞路多收取費用、司機運營資格不合規(guī)、平臺客服不作為等問題。截至3月14日，黑貓消費者投訴平臺上關(guān)于高德打車的投訴量達5675條。

聚合運營模式存管理漏洞

2017年高德首創(chuàng)聚合打車模式，不僅與正規(guī)網(wǎng)約車公司合作，也與傳統(tǒng)交通運輸企業(yè)、巡游出租汽車企業(yè)等合作，接入眾多出行服務(wù)平臺，提供即時打車、預(yù)約、代叫車等多種場景服務(wù)。

隨后，高德開啟燒錢補貼模式，接連推出“免費領(lǐng)100元打車券，打車立減12元”、“新用戶打車低至一元”等活動。

一系列舉措成果斐然。2021年4月，高德打車日均單量僅為230萬單左右。到2022年9月，高德宣布自家網(wǎng)約車業(yè)務(wù)已盈利，每日接單量達550萬單—600萬單后。

今年2月，高德打車日均單量約800萬單，增幅超20%，并將年度目標提高至1200萬日均單量。

目前，高德占據(jù)中國網(wǎng)約車份額近30%。高德集團董事長俞永福公開表示，2023年高德地圖的一號工程是“一體化出行服務(wù)平臺”，該平臺將堅持聚合模式，聚合全品類服務(wù)，聚合全域企業(yè)。

業(yè)內(nèi)認為，聚合模式可以快速提升運力，快節(jié)奏地擴張，但無法對平臺內(nèi)的司機進行強監(jiān)管，乘客合法權(quán)益保障或兌現(xiàn)出現(xiàn)了“真空地帶”。類似非法運營及其延伸出來的車輛車況差、安全性差、司機素質(zhì)參差不齊的問題會越來越多。

高德打車也意識到了自身存在的管理疏忽，表示將加大平臺的準入限度，進一步規(guī)范平臺所有合作伙伴的行為。

責(zé)編：ZB