同程旅行遭投訴被指APP故意拖延設(shè)套扣費(fèi)   公司已全額退款但未同意“三倍賠償”要求

長江商報(bào)消息 ●長江商報(bào)記者 張璐

隨著中國旅游市場復(fù)蘇，同程旅行（0780.HK）多項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)持續(xù)向好，引領(lǐng)旅游行業(yè)復(fù)蘇。但另一方面，公司也面臨著諸多投訴問題。

近日，同程旅行控股有限公司（以下簡稱“同程旅行”）因“退票費(fèi)”問題再次被大眾關(guān)注。

根據(jù)一位名叫安振杰的消費(fèi)者投訴，他在同城旅行平臺(tái)預(yù)訂航班時(shí)購錯(cuò)票，隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺(tái)客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時(shí)間、推諉扯皮，導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功，只能做退票處理。他認(rèn)為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費(fèi)用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。

針對(duì)此事，同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)處理訂單需要一定時(shí)間，退改費(fèi)用也全部由航司收取。他強(qiáng)調(diào)，考慮到用戶的出行體驗(yàn)，客服已對(duì)該訂單給予全額退款。

但針對(duì)消費(fèi)者提出的在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償?shù)囊�求，截至發(fā)稿，同程旅行并未同意，雙方暫時(shí)未達(dá)成一致意見。

長江商報(bào)記者聯(lián)系到了中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江，在他看來，“旅客要求退票，屬于單方面違約，確實(shí)有可能造成飛機(jī)上座位的短暫浪費(fèi)，也會(huì)消耗平臺(tái)的人力時(shí)間成本，收取一定手續(xù)費(fèi)也是合理的�！�

同時(shí)，他認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者反映的退票費(fèi)過高問題，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行核查、處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。航空公司、OTA平臺(tái)也應(yīng)在訂票頁面以顯著方式提醒消費(fèi)者退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報(bào)顯示，公司實(shí)現(xiàn)營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場，經(jīng)調(diào)凈利潤13億元。2021年其年度付費(fèi)用戶達(dá)到2億人，同比增長28.2%，創(chuàng)下歷史新高。

用戶投訴稱“退票過程存在欺詐行為”

“我感覺同程旅行APP平臺(tái)客服故意采取拖延時(shí)間、推諉扯皮的辦法，讓我不能順利操作訂票軟件，導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功，以騙取我的退票費(fèi)用。”北京一位名叫安振杰的律師近日在網(wǎng)上曬出自己的遭遇。

據(jù)安振杰介紹，他在今年7月4日下午15點(diǎn)48分通過同程旅行APP平臺(tái)預(yù)訂了一張7月7日南京飛往蘭州HO1679次航班，但當(dāng)日APP顯示7月7日沒有該班次航班，而系統(tǒng)卻瞬間自動(dòng)跳到了在7月6日南京飛蘭州HO1679次航班，在他尚未看仔細(xì)時(shí)習(xí)慣性點(diǎn)擊了付款按鈕，當(dāng)發(fā)現(xiàn)購票錯(cuò)誤后，立即聯(lián)系同程APP平臺(tái)客服要求取消該筆訂單。

“我一開始就向客服報(bào)了訂單編號(hào)、航班班次，試圖取消訂單和攔截出票，以避免進(jìn)一步損失，但是人工客服卻多次問我是哪個(gè)訂單，我也被迫多次重復(fù)告知相關(guān)訂單號(hào)，就在反饋期間，同程APP平臺(tái)客服也承認(rèn)還沒有出票，卻無法退票，客服始終不給做取消訂單處理，直至7月4日16:00出票成功�！卑舱窠苷f道。

安振杰表示，在長達(dá)12分鐘的時(shí)間里，同程旅行APP平臺(tái)客服不去操作取消訂單，以攔截不一定成功為由，使我預(yù)訂的該班次航班出票成功，然后再告知只能作自己退票處理。

安振杰說，當(dāng)時(shí)查看了一下購票付款是776元，因?yàn)榭头�始終不作為，導(dǎo)致只能自己退票，僅能退回289元�！拔腋杏X同程旅行APP平臺(tái)客服故意采取這種拖延時(shí)間、推諉扯皮的辦法，就是為了讓我不能順利操作訂票軟件系統(tǒng)的情況下，直至出票成功，以達(dá)到和航空公司合伙騙取我的退票費(fèi)用�！�

安振杰表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條之規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。這種欺詐方式騙取消費(fèi)者費(fèi)用，并導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，提供服務(wù)的商家應(yīng)該給消費(fèi)者三倍損失的經(jīng)濟(jì)賠償。

就消費(fèi)者安振杰反映的問題，長江商報(bào)記者聯(lián)系了同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石。白石表示，“首先，由于機(jī)票出票攔截并非100%成功（相應(yīng)頁面也有對(duì)應(yīng)提示），處理訂單需要一定的時(shí)間；其次，同程旅行平臺(tái)的退改簽規(guī)則嚴(yán)格遵循航司的退改政策，退改費(fèi)用也全部由航司收取。此后，用戶聯(lián)系客服進(jìn)行投訴，考慮到用戶的出行體驗(yàn)，客服對(duì)該訂單給予全額退款。”

對(duì)于白石的說法，安振杰表示不認(rèn)可，他認(rèn)為平臺(tái)存在欺詐行為，在表明律師身份后，要求平臺(tái)在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償，目前與同程旅行并未達(dá)成一致和解。

曾因廣告違規(guī)被罰13萬

事實(shí)上，同程旅行控股有限公司是同程藝龍控股有限公司改名后的公司。當(dāng)下的同程旅行是由此前的同程旅游與藝龍旅行網(wǎng)合并而來。

公開資料顯示，2000年，藝龍收購了著名社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，并購了百德勤及其電子商務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)軍旅游服務(wù)行業(yè)。風(fēng)光之時(shí)，藝龍旅行網(wǎng)可提供全球22萬家簽約酒店預(yù)訂服務(wù)，曾是中國簽約酒店數(shù)量最多的在線旅行服務(wù)提供商，甚至擁有直接向攜程宣戰(zhàn)的底氣。

2015年，在酒店業(yè)務(wù)中廝殺多年的攜程與藝龍達(dá)成進(jìn)一步合作，攜程宣布4億美元戰(zhàn)略投資藝龍，持股37.6%，成為藝龍的最大股東。在當(dāng)時(shí)，攜程期望通過合并藝龍的酒店業(yè)務(wù)，奠定其酒店領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，以應(yīng)對(duì)與去哪兒的競爭。

時(shí)間來到2017年12月29日，同程旅游旗下的同城網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)宣布，雙方將正式合并，成立新公司“同程藝龍”。在當(dāng)時(shí)，同程藝龍明確表示將“致力于成為領(lǐng)先的在線預(yù)訂出行交通與住宿平臺(tái)”，并“整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源”。

結(jié)合現(xiàn)狀來看，當(dāng)時(shí)同程與藝龍的合并就是同程大交通業(yè)務(wù)與藝龍酒店業(yè)務(wù)的合并。11個(gè)月后，同程藝龍港交所敲鐘，成為名副其實(shí)的港股OTA第一股、小程序第一股。

據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報(bào)顯示，2021年同程旅行年度付費(fèi)用戶達(dá)到2億人，同比增長28.2%，創(chuàng)下歷史新高；年平均月活用戶已達(dá)2.6億，同比增長34.2%。其它財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，同程旅行全年實(shí)現(xiàn)營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場。經(jīng)調(diào)凈利潤13億元，經(jīng)調(diào)凈利潤率17.2%。

雖然業(yè)績向好，但同程旅行還是頻頻面臨消費(fèi)者投訴。就在今年6月23日，同程旅行被曝丹東機(jī)場已停運(yùn)三個(gè)月卻還能在平臺(tái)上買到機(jī)票，想要退款卻沒有門路，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

為何停飛的機(jī)場還在售票？同程旅行表示，所售航班都是根據(jù)民航數(shù)據(jù)，具體正在與丹東機(jī)場溝通。至于能否退票，也正在和退票組協(xié)商。

同樣是在今年6月底，消費(fèi)者章先生發(fā)現(xiàn)，自己兩次在同程旅行上下單的機(jī)票金額與在機(jī)場打印出來的行程單金額均存在近百元的差價(jià)。章先生說，他立即聯(lián)系了同程旅行APP人工客服，客服回應(yīng)，訂單有旅行專享套餐，根據(jù)規(guī)定，差價(jià)小于200不能申請(qǐng)賠付。

解決不了問題，章先生要求人工客服轉(zhuǎn)到投訴臺(tái)。航空公司受理后，最后才分多次給章先生退回了90元的差價(jià)。據(jù)同程旅行APP人工客服表示，差價(jià)是存在的，“同程向航司付款后，開始出票，出票途中，價(jià)格降低了”。

另一方面，長江商報(bào)記者注意到，除了丹東機(jī)場機(jī)票以及差價(jià)問題外，同城旅行還受到了來自蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)督管理局的行政處罰。

據(jù)蘇園市監(jiān)處字〔2020〕06947號(hào)顯示，同程旅行因?yàn)榘l(fā)布了違法違規(guī)廣告違反了廣告法第五十五條和第五十八條，被處以罰款130000元、沒收違法所得120000元并責(zé)令停止發(fā)布違法廣告。

責(zé)編：ZB