顧家家居售后缺位口碑被質(zhì)疑   近30天投訴解決率45.7%

長(zhǎng)江商報(bào)消息 ●長(zhǎng)江商報(bào)記者 陳然

物流速度慢、延期發(fā)貨、售后服務(wù)差……近年來，軟體家具頭部企業(yè)顧家家居的口碑頻遭質(zhì)疑。

長(zhǎng)江商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓、天貓、京東等消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，關(guān)于顧家家居的投訴屢見不鮮，主要集中在物流及售后服務(wù)等問題。

顧家家居是國(guó)內(nèi)家居龍頭，2016年登陸資本市場(chǎng)后加速并購(gòu)擴(kuò)張。近年來公司業(yè)績(jī)?cè)鏊龠B續(xù)下滑，但2021年其凈利潤(rùn)預(yù)計(jì)同比增長(zhǎng)95%-105%，增幅大幅攀升。

作為家居龍頭企業(yè)，在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、大步擴(kuò)張下，也需維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，以維持并提升品牌影響力。

投訴超500條口碑遭質(zhì)疑

很多消費(fèi)者選擇顧家家居看中的就是大品牌，服務(wù)好，售后有保障。然而，現(xiàn)實(shí)卻并非如此。

2021年7月，市民吳先生在居然之家顧家家居的實(shí)體店買了一套家具，其中衣柜出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題。吳先生事先與店家簽過合同，約定家具如果出現(xiàn)劃痕，要全額退款、退貨。然而店家只同意把邊柜退了，并退款800元。事后吳先生多次聯(lián)系店家，但始終沒有結(jié)果。

延期發(fā)貨，物流沒有保障也是顧家家居被投訴的高發(fā)區(qū)。有消費(fèi)者自稱，花費(fèi)上十萬(wàn)，于2021年7月在顧家家居定制全屋柜子，按照合同45天交貨，結(jié)果延誤到2022年1月底才送達(dá)，違約半年之久，卻沒有任何解釋。在線上購(gòu)買的送貨時(shí)間也是一推再推，有消費(fèi)者反應(yīng)，2021年10月在電商平臺(tái)購(gòu)買了顧家家居的浴室柜，直到12月15日都沒有收到貨，但訂單卻在1個(gè)月前就被物流自動(dòng)簽收。

長(zhǎng)江商報(bào)記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，涉及顧家家居的投訴達(dá)505條，近30天投訴解決率45.7%。其中投訴關(guān)于嚴(yán)重延期配送、門店或客服給出的物流信息與實(shí)際情況不符，而引發(fā)欺騙消費(fèi)者的等等質(zhì)疑投訴，高于同類其他家居品牌水平。

雖然顧家家居客服在接到投訴后，均表示“感到抱歉，并會(huì)及時(shí)處理”，但從多位消費(fèi)者的數(shù)次持續(xù)投訴、表示無人跟進(jìn)情況來看，顧家家居在接到售后投訴后解決問題的速度與能力，并不能令消費(fèi)者感到滿意。

凈利預(yù)增95%經(jīng)銷商大手筆增持

投訴頻發(fā)或許與顧家家居之前步子邁得太大相關(guān)。

2012年底，顧家家居就曾提出將在未來5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售200億的目標(biāo)，2018年顧家家居掌舵人更是提出將在2028年達(dá)千億，并喊出了“世界有宜家，中國(guó)有顧家”的口號(hào)。

在此目標(biāo)的號(hào)召下，顧家家居加速并購(gòu)?fù)顿Y擴(kuò)規(guī)模。2018年，顧家家居通過資本收購(gòu)璽堡家居等品牌部分股權(quán)，共計(jì)耗資20多億元，同時(shí)，還投資超過40億元在杭州大江東、嘉興和黃岡建設(shè)新廠，擴(kuò)充產(chǎn)線。從地方性品牌擴(kuò)張至全球化品牌，顧家家居目前已形成全球化產(chǎn)能布局。

2015年至2019年，顧家家居業(yè)績(jī)一直保持向上趨勢(shì)，營(yíng)收從36.85億元增長(zhǎng)至110.9億元，歸母凈利潤(rùn)從4.98億元增長(zhǎng)至11.61億元。而業(yè)績(jī)?cè)鏊賲s在逐年放緩。2018年-2020年，顧家家居營(yíng)收增速分別為39.02%、37.61%、20.95%，歸母凈利潤(rùn)增速分別為43.02%、20.29%、17.37%，去年三季度末進(jìn)一步放緩至9.9%和10.1%。

2021年顧家家居業(yè)績(jī)有所上升。根據(jù)其業(yè)績(jī)預(yù)增公告顯示，2021年顧家家居實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)16.50-17.3億元，同比增長(zhǎng)95%-105%；實(shí)現(xiàn)扣非凈利潤(rùn)14.20-15.00億元，同比增長(zhǎng)140%-154%。

此前，公司實(shí)控人顧江生家族頻頻減持，近一年來套現(xiàn)金額已超60億元。公告解釋是因?yàn)椤熬徑赓Y金壓力”。

但近期，顧家家居高管和經(jīng)銷商開始增持，今年3月3日，顧家家居公告，部分經(jīng)銷商擬耗資1億元-2億元增持；3月9日，公司公告，高級(jí)管理人員李云海擬增持500萬(wàn)元至1000萬(wàn)元，增持期限自公告之日起不超過6個(gè)月。

知名財(cái)經(jīng)評(píng)論員嚴(yán)躍進(jìn)對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，在后疫情時(shí)代，如何加快規(guī)模提升和品牌影響力提升，是顧家家居需要積極把控的。

責(zé)編：ZB