文旅部整治OTA“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)游”亂象

長江商報(bào)訊（記者 陳妮希）10月9日，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱為“暫行規(guī)定”)，針對在線旅游行業(yè)（OTA）“大數(shù)據(jù)殺熟”、“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。

明令禁止大數(shù)據(jù)“殺熟”行為

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社 “電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫顯示，2018年中國在線旅游市場交易規(guī)模約8750億元，相比2017年7426億元增加了17.82%；2018年中國在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.1億人，相比2017年3.76億人增加9.04%。

而在剛剛過去的國慶“黃金周”中全國共接待國內(nèi)游客7.82億人次，同比增長7.81%。不難看出，我國旅游消費(fèi)需求快速增長，越來越多的消費(fèi)者選擇通過線上平臺(tái)了解、選擇、購買相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，帶動(dòng)了在線旅游市場高速發(fā)展，也讓OTA平臺(tái)快速崛起。

伴隨著各大平臺(tái)迅猛發(fā)展的同時(shí)，投訴也屢屢發(fā)生。據(jù)“電訴寶”受理的用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年至今共收到數(shù)百起涉及OTA平臺(tái)的投訴，既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、愛彼迎等一二線頭部平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛訂不訂等三四線平臺(tái)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出，在線旅游熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等這10個(gè)方面。

為此，文旅部擬出手。根據(jù)文旅部發(fā)布通知就《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）公開征求意見，其中擬明令禁止大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。

多家在線旅游企業(yè)均否認(rèn)存在這種情況

新規(guī)上路，能否填補(bǔ)在線旅游市場法律空白？

“目前，國內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對在線旅游市場規(guī)范作出明確規(guī)定，這給行業(yè)監(jiān)管帶來較大難度，亟需通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范，《暫行規(guī)定》的發(fā)布在一定成都上填補(bǔ)了在線旅游市場法律空白�！泵苫坌勒f道。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師表示，《電子商務(wù)法》是這部《暫行規(guī)定》的上位法，因此在這部法規(guī)征求意見稿中還是能看到不少《電子商務(wù)法》的痕跡，例如經(jīng)營者的定義與劃分，平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制等。作為針對在線旅游經(jīng)營的專門性法規(guī)，該征求意見稿也凸顯了特色，例如要求在線旅游經(jīng)營者建立安全防范及應(yīng)急預(yù)案，采取輿情搜集、目的地警示等安全提示，這就凸顯了對于旅游安全的特別關(guān)注。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，《暫行規(guī)定》結(jié)合了當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)消費(fèi)問題在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步細(xì)化和補(bǔ)充，在很大程度上有利于這些問題在短期內(nèi)得到有效的整改，但是在行業(yè)的長期發(fā)展中可能還會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問題或現(xiàn)象需要后期的推進(jìn)。

一直以來“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商行業(yè)中頻頻“出沒”，特別是OTA在線差旅平臺(tái)較為突出，頻繁有消費(fèi)者投訴在OTA平臺(tái)上訂票存在“殺熟”情況，讓消費(fèi)者困擾不已。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，對于大數(shù)據(jù)“殺熟”，此前公布的《電商法》就有相關(guān)規(guī)定，第十八條指出，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此次《暫行規(guī)定》對于在線旅游的大數(shù)據(jù)“殺熟”有了更詳細(xì)的規(guī)定。

盡管《暫行規(guī)定》對在線旅游相關(guān)違規(guī)行為做出了相關(guān)規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定。因此，在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”等違規(guī)行為判定上仍存在一定難度。監(jiān)管部門還需對此進(jìn)行進(jìn)一步明確，形成完整的管理和認(rèn)定體系。

從國家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用，但落實(shí)在實(shí)操層面難度、成本均相對較高，且目前行業(yè)尚無有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”，因此還需盡快捋順監(jiān)管機(jī)制，讓政策順利落地。

截至目前，包括攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家在線旅游企業(yè)均否認(rèn)存在這種情況。

責(zé)編：ZB