飛豬涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”   老客戶訂房比新客戶貴14元

    長(zhǎng)江商報(bào) 江楚雅

    同樣的商品或者服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴很多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。

    3月27日，北京市消協(xié)召開(kāi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)。調(diào)查結(jié)果顯示，過(guò)半被調(diào)查者表示有過(guò)被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車(chē)等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題最多。

    對(duì)此，長(zhǎng)江商報(bào)記者分別聯(lián)系到被點(diǎn)名的多家企業(yè)，去哪兒網(wǎng)稱，絕對(duì)不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對(duì)所有用戶報(bào)價(jià)均一致。針對(duì)新用戶以發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動(dòng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)老用戶發(fā)放不同等級(jí)的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動(dòng)，均向用戶明確展示。飛豬方面回應(yīng)稱，這些情況往往是由于促銷(xiāo)紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫(kù)存變化帶來(lái)實(shí)時(shí)價(jià)格變動(dòng)等原因造成，并非大數(shù)據(jù)殺熟。首汽約車(chē)相關(guān)工作人員也回應(yīng)，并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

    OTA、電商平臺(tái)成重災(zāi)區(qū)

    “今年過(guò)年度假，我跟朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級(jí)大床房，我是老用戶，朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個(gè)折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)，老用戶的房費(fèi)229元1間，而新用戶的房費(fèi)220元1間，另享受5元買(mǎi)立減優(yōu)惠，實(shí)際215元1間�！毕�費(fèi)者王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

    王女士的遭遇并不是個(gè)案，本次調(diào)查報(bào)告對(duì)多家在線旅游APP（含網(wǎng)站）進(jìn)行體驗(yàn)，結(jié)果顯示，在5次飛豬旅游體驗(yàn)調(diào)查過(guò)程中，有2次新老用戶體驗(yàn)時(shí)間、產(chǎn)品、價(jià)格一致，有2次新老用戶價(jià)格不一致，2次推送酒店不一致。價(jià)格不一致表現(xiàn)為：新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同。新老用戶推送酒店不一致表現(xiàn)為：平臺(tái)根據(jù)用戶之前瀏覽過(guò)的價(jià)位推薦價(jià)格接近的酒店，新用戶第一次登錄，推薦的酒店價(jià)格低，比老用戶都低。但體驗(yàn)人員瀏覽一次五星級(jí)酒店后，頁(yè)面推送的基本都是高價(jià)酒店。

    5次同程旅游體驗(yàn)調(diào)查過(guò)程中，有3次新老用戶體驗(yàn)時(shí)間、產(chǎn)品、價(jià)格一致，有2次體驗(yàn)因?yàn)樾吕嫌脩粢騼?yōu)惠券導(dǎo)致的最后的支付價(jià)格不一致：一次是新用戶有10元優(yōu)惠券，所以比老用戶便宜10元；另一次是老用戶有會(huì)員特權(quán)優(yōu)惠券，而新用戶沒(méi)有，所以老用戶比新用戶便宜13元。

    首汽約車(chē)新客戶打車(chē)比老客戶貴

    而在針對(duì)首汽約車(chē)的3次體驗(yàn)調(diào)查樣本中，有2次老用戶打車(chē)費(fèi)用比新用戶高。其中一次同樣時(shí)間從地鐵長(zhǎng)陽(yáng)站到中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)紀(jì)念館，老用戶花費(fèi)了74.86元，新用戶僅需46.94元。導(dǎo)致打車(chē)費(fèi)不同的原因，最主要是優(yōu)惠券力度不同。當(dāng)日首汽約車(chē)相關(guān)工作人員也回應(yīng)，這并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

    調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、網(wǎng)約車(chē)等消費(fèi)也是大數(shù)據(jù)“殺熟”的高發(fā)區(qū)。此外，還有不少被調(diào)查者經(jīng)歷過(guò)外賣(mài)類(lèi)App、視頻類(lèi)App、電影類(lèi)App或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。

    上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，價(jià)格差異的來(lái)源很多。新客戶優(yōu)惠，老客戶激活，大客戶優(yōu)惠。此外，機(jī)票的價(jià)格機(jī)制也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。比如去哪兒這一次就是新客戶的優(yōu)惠。我們知道現(xiàn)在企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本很高，有些甚至達(dá)到幾百上千元，比如拼多多就給購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)的新客戶補(bǔ)貼上幾百到一千元。所以，企業(yè)出現(xiàn)新客戶優(yōu)惠是正常的。這并不是大數(shù)據(jù)殺熟。

    如何解決大數(shù)據(jù)殺熟一問(wèn)題？產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題頗為無(wú)解，商業(yè)規(guī)律上，線下門(mén)店也同樣有類(lèi)似的殺熟生態(tài)，只是沒(méi)有引入大數(shù)據(jù)，而更多的呈現(xiàn)為新手期保護(hù)和優(yōu)惠的形態(tài)。本質(zhì)上，“大數(shù)據(jù)殺熟”，其最終的落點(diǎn)，應(yīng)該是在用戶剛性需求上的“殺熟”和用戶不穩(wěn)定需求上的“補(bǔ)貼”孵化，從而形成一種互補(bǔ)，而不是簡(jiǎn)單地分為生客熟客，畢竟簡(jiǎn)單貼標(biāo)簽來(lái)殺熟，和大數(shù)據(jù)所提倡的千人千面的精準(zhǔn)畫(huà)像是相背離的。

    網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曹磊認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門(mén)參與監(jiān)管，比如工商、商務(wù)、交通運(yùn)管、旅游、工信、網(wǎng)信辦等，牽扯到多個(gè)監(jiān)管部門(mén)，權(quán)責(zé)很不清。目前看來(lái)，首先要明確歸誰(shuí)管，其次才是怎么管。此外，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺(tái)手中，對(duì)于數(shù)據(jù)的處理方式外人不得而知，對(duì)于“殺熟”現(xiàn)象的規(guī)避還要依靠企業(yè)的自覺(jué)，只有平臺(tái)正視大數(shù)據(jù)的價(jià)值，對(duì)其進(jìn)行合理的管理與應(yīng)用，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。

責(zé)編：ZB