滴滴：全力投入安全建設 順風車仍無限期下線

長江商報訊（記者 常江）昨日，滴滴方面向公眾公開回復了將近20類關于安全整改方面的問題。滴滴方面表示，截至10月30日共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份），這些意見和建議中，有產(chǎn)品體驗的問題，有批評質(zhì)疑，有改進的意見方案，經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已經(jīng)電話回呼跟進解決。

滴滴方面公開回復的這20類問題中，覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容。

關于“一鍵報警”

10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程

乘客：一鍵報警是否形同虛設？點擊110報警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方？

滴滴：非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報警功能可以實現(xiàn)：

1.行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息；

2.同時平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設置緊急聯(lián)系人；

3.我們正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時響應警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。

關于“滴滴客服”

近期將上線公眾評議會

乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

滴滴：目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會持續(xù)加強客服能力建設，梳理權限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。

關于“預估價格”

實際車費很難達到完全一致

乘客：為什么預估價格和實際支付價格有差距？同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

滴滴：預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預估價是根據(jù)實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的；實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規(guī)則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點擊預估價即可查看。

行程開始后，由于路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外，因為平臺采取分時計價，從而更好地實現(xiàn)供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同，請大家理解。

關于“順風車”

依舊無限期下線

乘客：順風車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視？順風車何時上線？

滴滴：公司正全力以赴投入安全建設，內(nèi)部需要重新思考順風車背后的復雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風車依舊無限期下線。

在吸取順風車重大安全事故教訓后，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓學習，在主管部門的指導下，全力以赴投入安全建設和體驗，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來，提高風險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續(xù)加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗證，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。

在加強安全保障上，密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對接工作組”7X24小時待命，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。

責編：ZB