網(wǎng)約車納入出租車服務(wù)考核“國標(biāo)”

長江商報消息 《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》實(shí)施，共同探索企業(yè)從業(yè)人員等多方協(xié)同治理

□本報記者 徐靚麗

6月起，新修訂的《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（下稱《辦法》）正式實(shí)施，該辦法首次將網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)納入考核。從網(wǎng)約車司機(jī)個人與網(wǎng)約車平臺公司兩個方面入手，明確要求網(wǎng)約車和巡游車均應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。對駕駛員，從遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)等方面全面考核。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合后的新業(yè)態(tài)，不僅給傳統(tǒng)出租車帶來巨大影響，也對現(xiàn)有的監(jiān)管模式提出了新的挑戰(zhàn)。

“量身定制”網(wǎng)約車考核指標(biāo)

5月下旬的交通部例行新聞發(fā)布會上，交通部發(fā)布了修訂后的《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（下稱《辦法》），運(yùn)輸服務(wù)司副司長蔡團(tuán)結(jié)對《辦法》進(jìn)行了解讀。

蔡團(tuán)結(jié)表示，本次《辦法》是對2011年發(fā)布的進(jìn)行了修訂，重點(diǎn)調(diào)整了三方面的內(nèi)容，首先就是將網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)納入考核，其次是優(yōu)化考核分值分布，第三是細(xì)化出租汽車企業(yè)考核等級。

蔡團(tuán)結(jié)表示，無論網(wǎng)約車還是巡游車，提供的是面向公眾的普遍客運(yùn)服務(wù)，須要開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，明確運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量的底線，特別根據(jù)網(wǎng)約車獨(dú)有的經(jīng)營服務(wù)特征，量身定制式地設(shè)置了數(shù)據(jù)接入、運(yùn)營服務(wù)信息公開等指標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司副司長王繡春介紹，新《辦法》明確了“服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級”，《辦法》對出租汽車企業(yè)根據(jù)考核分?jǐn)?shù)設(shè)定了6個等級，對駕駛員根據(jù)考核分?jǐn)?shù)設(shè)定了4個等級。對企業(yè)實(shí)行基準(zhǔn)分為1000分的計分制，另外設(shè)置100分作為加分分值；對駕駛員實(shí)行基準(zhǔn)分為20分的計分制，另外設(shè)置10分作為加分分值。對巡游車企業(yè)從企業(yè)管理、安全運(yùn)營、運(yùn)營服務(wù)、社會責(zé)任和加分項(xiàng)目等5類共19個項(xiàng)目設(shè)計了相應(yīng)的考核指標(biāo)；對網(wǎng)約車平臺公司從企業(yè)管理、信息數(shù)據(jù)、安全運(yùn)營、運(yùn)營服務(wù)、社會責(zé)任和加分項(xiàng)目等6類共19個項(xiàng)目設(shè)計相應(yīng)的考核指標(biāo)。對駕駛員遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、運(yùn)營服務(wù)等方面實(shí)施考核。

在獎懲方面，王繡春表示，將堅持駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級掛鉤，將企業(yè)所屬駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級AA級以上超過85%，作為評選AAA級及以上企業(yè)的必要條件；對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級連續(xù)被評為AAA級及以上的巡游車企業(yè)，在新增或延續(xù)經(jīng)營時可優(yōu)先考慮。

車主：順風(fēng)車新措施認(rèn)證“麻煩”

2010年5月，易到用車在北京成立，率先推出“專車”服務(wù)，走中高端商務(wù)車路線。2012年8-9月，快的打車和滴滴打車先后上線，隨后各種打車軟件開始出現(xiàn)，至2013年5月，國內(nèi)各種打車軟件多達(dá)40余款；2014年2月，國際打車軟件優(yōu)步正式進(jìn)入中國市場。

2014年5月，交通部發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)手機(jī)軟件召車等出租汽車電召服務(wù)有序發(fā)展的通知》，要求“著力營造統(tǒng)一、開放、公平、有序的發(fā)展環(huán)境”，“平臺運(yùn)轉(zhuǎn)不得影響手機(jī)召車軟件正當(dāng)功能和良性競爭”。

到2015年1月，交通部表態(tài)，首次直接使用“專車”一詞，承認(rèn)專車的積極意義。此后，資本市場對出租車尤其是網(wǎng)約車的市場進(jìn)入博弈階段，各品牌不斷融資、合并，與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的爭端也不斷發(fā)生。2015年10月，交通部對外發(fā)布《關(guān)于深化改革進(jìn)一步推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見 （征求意見稿）》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法（征求意見稿）》，到2016年7月，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》出臺，“專車合法化”終被認(rèn)可。

在打車軟件企業(yè)與企業(yè)、網(wǎng)約車與巡游車、出租車企業(yè)與監(jiān)管部門等一系列的博弈之后，對于乘客和車主而言，“專車合法化”并沒有與乘車更舒適、車主收入更高劃上等號。

車主苗先生告訴記者，他之前注冊了專車，在補(bǔ)貼比較高的時候會出去跑，感覺還比較賺。“需要‘人車證’三證合一以后就放棄了。”苗先生說，自己的出行主要還是開車上下班，順便“捎人”分?jǐn)傆唾M(fèi)，并不是以此為主業(yè)，所以“專車合法化”以后就只保留了順風(fēng)車主這個身份。自從5月鄭州順風(fēng)車出事之后，滴滴推出的多項(xiàng)安全措施卻讓原本方便快捷的順風(fēng)車“順”不起來，無論是接單還是到達(dá)，都要求車主進(jìn)行人臉識別，但人臉識別經(jīng)常失敗，而且還有張嘴、眨眼、點(diǎn)頭等環(huán)節(jié)，在公眾場合做這些動作也比較尷尬，在跟乘客的交談中，他發(fā)現(xiàn)乘客們也有這種感覺。

苗先生說，隨著其他平臺的加入，他也在高德注冊了順風(fēng)車主，相比之下高德的平臺“零抽成”，但用戶少于滴滴�！安恢�道會不會有新一輪平臺大戰(zhàn)，也不知道最后會不會順風(fēng)車主也要各種認(rèn)證，太麻煩了就算了�！泵缦壬�說，單位不少原來帶順風(fēng)車的同事現(xiàn)在已經(jīng)放棄了，分?jǐn)偹郊臆嚳瘴毁Y源是好事，但怎么監(jiān)管、確保司機(jī)乘客雙方的安全和利益，都需要平臺管理者想更多辦法。

專家：公共交通還有更大發(fā)展空間

武漢市的出租車曾經(jīng)因?yàn)槌鞘写驌簟奥槟尽薄⒛Φ募昂谲�，起步價設(shè)為3元，后屢次變更。在武漢市軌道交通大發(fā)展以后，接著就迎來網(wǎng)約車的興起、共享單車的繁榮，出租車改革面臨著諸多困難，很多傳統(tǒng)出租車企業(yè)經(jīng)營困難。

5月30日，武漢市客管處約談9家網(wǎng)約車平臺，要求平臺加強(qiáng)網(wǎng)約車車輛和駕駛員的管理。武漢市客管處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)約車行業(yè)不是法外之地，各網(wǎng)約車平臺公司要對注冊和在營車輛和駕駛員進(jìn)行全面清理，對不符合規(guī)定條件的車輛和駕駛員，清退出平臺。同時，該負(fù)責(zé)人表示，持續(xù)開展打擊非法營運(yùn)車輛集中執(zhí)法行動，對網(wǎng)約車平臺公司接入不符合規(guī)定條件的車輛和駕駛員從事網(wǎng)約車營運(yùn)的，將依法進(jìn)行處罰。

交通部新聞發(fā)言人吳春耕表示，2016年深化出租汽車行業(yè)改革政策發(fā)布實(shí)施以來，網(wǎng)約車行業(yè)逐步納入規(guī)范管理，已有近70家網(wǎng)約車平臺公司在部分城市獲得經(jīng)營許可。隨著美團(tuán)、攜程、高德等各類市場主體紛紛進(jìn)入交通運(yùn)輸行業(yè)，市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象，有利于市場充分競爭，給乘客出行帶來了更多選擇，但同時也出現(xiàn)了過度補(bǔ)貼競爭、非法營運(yùn)等市場亂象。

吳春耕表示，無論新老進(jìn)入者，依法合規(guī)經(jīng)營都是前提，任何企業(yè)都不能觸及擾亂市場秩序、維護(hù)乘客安全和合法權(quán)益的底線。網(wǎng)約車市場前期發(fā)展實(shí)踐已經(jīng)證明，燒錢補(bǔ)貼并不可持續(xù)，企業(yè)通過低價傾銷“搶占市場”的結(jié)果也只能是“寅吃卯糧”，自身背負(fù)沉重的負(fù)擔(dān)，最終損害的是消費(fèi)者的利益。

同時，還將會滋生人車不符、套牌、刷單等問題，擾亂市場公平競爭秩序，不利于企業(yè)和行業(yè)的長期健康發(fā)展。前一段時間，交通運(yùn)輸部連續(xù)發(fā)了9篇文章發(fā)聲表觀點(diǎn)，近期交通部在抓緊制定出臺一系列的規(guī)章制度發(fā)文提要求。下一階段，將采取一系列的監(jiān)管措施發(fā)力整治。

吳春耕表示，希望共同探索建立政府、企業(yè)、從業(yè)人員、乘客及行業(yè)協(xié)會共同參與的多方協(xié)同治理機(jī)制，特別是強(qiáng)化行業(yè)信用體系，規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展，不斷提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地滿足人民群眾出行需求。

中國管理科學(xué)研究院武漢分院交通所所長胡潤州告訴長江商報記者，出租車行業(yè)的變革是時代發(fā)展的產(chǎn)物，爭端如此之大、市場競爭如此之激烈，說明在這個出行市場上依然是求大于供，依然有很多乘客認(rèn)為公共交通不夠方便，城市的公共交通還有很大發(fā)展空間。

胡潤州認(rèn)為，乘客對交通出行的要求就是安全快捷，而出租車被定位為“城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會公眾提供個性化運(yùn)輸服務(wù)�！痹谶@樣的大前提下，管理部門要厘清政府和企業(yè)各自承擔(dān)的義務(wù)，做好監(jiān)管工作，推進(jìn)出租車行業(yè)的改革。同時要加大城市公共交通的建設(shè)，合理規(guī)劃布局，讓更多的乘客選擇公共交通。

責(zé)編：ZB