汽車消費(fèi)投訴舉報(bào)量位列首位

長(zhǎng)江商報(bào)消息 武漢市工商局發(fā)布2017年度消費(fèi)維權(quán)工作報(bào)告

本報(bào)訊（記者 陳妮希）315臨近，武漢市工商局發(fā)布2017年度消費(fèi)維權(quán)工作報(bào)告。2017年，該局共接處各類群眾訴求411044件，其中，消費(fèi)投訴116716件，舉報(bào)12425件，按期辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7941.12萬(wàn)元，回訪滿意度達(dá)98.4%。

汽車消費(fèi)投訴舉報(bào)量位列商品類首位

2017年，武漢市工商局12315指揮中心共接處各類咨詢、投訴、舉報(bào)411044件，其中，咨詢281903件，占總量68.58%，投訴116716件，占總量28.4%，舉報(bào)12425件，占總量3.02%，舉報(bào)件數(shù)量三年來(lái)首次同比下降，下降幅度達(dá)8.62%。

從行業(yè)來(lái)看，2017年，涉及商品類投訴舉報(bào)共計(jì)69980件，占投訴舉報(bào)總量的54.19%，較2016年下降6個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)行業(yè)投訴舉報(bào)總量占比增長(zhǎng)至45.81%，投訴舉報(bào)共計(jì)59161件。汽車銷售、服裝鞋帽、家用電器、家居用品等4類商品銷售和文化娛樂(lè)體育、美容美發(fā)洗浴以及餐飲住宿等3類服務(wù)行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量居前。

其中，汽車消費(fèi)投訴舉報(bào)量位列商品類投訴舉報(bào)首位。2017年共接處交通工具類投訴舉報(bào)10434件，同比增長(zhǎng)1.48%，涉及家用汽車消費(fèi)方面的投訴舉報(bào)9291件，同比增長(zhǎng)3.8%，占交通工具類投訴舉報(bào)總量89.05%。

報(bào)告顯示，汽車消費(fèi)投訴舉報(bào)的突出問(wèn)題主要包括合同問(wèn)題，如經(jīng)銷商單方面擅自解除預(yù)訂（定）合同、交付車輛不及時(shí)、利用格式條款設(shè)立不合理?xiàng)l件、未履行優(yōu)惠或售后服務(wù)承諾等4690件。此外，售后服務(wù)問(wèn)題也成投訴熱點(diǎn)，車輛修理過(guò)程透明度不高，重復(fù)維修、多次維修、“小病大修”，保養(yǎng)計(jì)時(shí)過(guò)長(zhǎng)、操作不當(dāng)、計(jì)價(jià)過(guò)高等2919件。尤為關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題有近千起，數(shù)據(jù)顯示，整車存在性能故障、缺陷引發(fā)安全隱患，車身零配件涉嫌以次充好、摻雜使假等1132件。

家用電器線上交易投訴舉報(bào)增幅較快

在報(bào)告中，家用電器線上交易投訴舉報(bào)增幅較快，共接處家用電器類投訴舉報(bào)7863件，同比下降0.64%。但涉及線上交易消費(fèi)糾紛1813件，同比增長(zhǎng)35.10%，占本類總量23.06%。

與其他品類相比，家居用品投訴舉報(bào)中售后問(wèn)題比重較大。去年共接處家居用品投訴舉報(bào)7384件，同比增長(zhǎng)34.84%，排名上升為第4位。

本類別中，家具類投訴舉報(bào)最高，為4021件，占總量54.46%，同比增長(zhǎng)35.43%。其他類別中，床上用品增幅最高，同比增長(zhǎng)117.12%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是商家未按約定時(shí)間供貨、安裝，產(chǎn)品修理不及時(shí)或維修質(zhì)量不高以及拖延或拒絕履行更換、退貨義務(wù)等。

而文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴舉報(bào)主要在于，因停業(yè)導(dǎo)致無(wú)法消費(fèi)的問(wèn)題較多。共接處文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴舉報(bào)9174件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)總量15.51%，同比增長(zhǎng)99.83%，增長(zhǎng)4583件，涉及預(yù)付卡消費(fèi)糾紛占78.26%，為2017年度預(yù)付款消費(fèi)投訴最多的行業(yè)。

經(jīng)營(yíng)主體突然停止?fàn)I業(yè)、撤場(chǎng)或人去樓空，導(dǎo)致預(yù)付款項(xiàng)無(wú)法正常消費(fèi)，退款無(wú)法辦理等情況最為突出。此外，還有涉及預(yù)付款合同約定的服務(wù)內(nèi)容未履行，商家擅自調(diào)整或變更約定內(nèi)容，退款和解約難等問(wèn)題。

共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)投訴舉報(bào)數(shù)量增速較快

對(duì)于日益龐大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大軍而言，投訴舉報(bào)數(shù)量增速加快。

2017年，網(wǎng)絡(luò)交易總額繼續(xù)攀升，投訴舉報(bào)數(shù)量隨之上升，共接處網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)19,690件，同比增長(zhǎng)92.55%，而2016年較2015年同比增長(zhǎng)42.48%。網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)數(shù)量占投訴舉報(bào)總量15.25%，該比重較2016年同期增加5個(gè)百分點(diǎn)，其中“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)434件，較2016年“雙11”同比增長(zhǎng)32.32%。

這當(dāng)中，商品類投訴舉報(bào)數(shù)量遠(yuǎn)高于服務(wù)類投訴舉報(bào)。商品類網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)16056件，占網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)總量的81.54%，服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)3634件，占網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)總量的18.46%。投訴舉報(bào)量靠前的商品依次為服裝鞋帽、家用電器、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量占同類商品投訴舉報(bào)總量比率靠前的商品類別的主要有衛(wèi)生用品占58.48%、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品占50.68%、化妝品占49.14%。反映的問(wèn)題主要有售后服務(wù)不到位4987件，廣告宣傳違法5230件，消費(fèi)合同爭(zhēng)議3250件、質(zhì)量問(wèn)題2261件、包裝標(biāo)識(shí)不合法819件。

值得關(guān)注的是，大熱的共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)投訴舉報(bào)數(shù)量增速較快。2017年共享單車、共享汽車等租賃行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量達(dá)756件，升至網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)行業(yè)首位。投訴舉報(bào)的主要問(wèn)題是共享汽車押金退款難、共享單車計(jì)費(fèi)不合理、共享單車車鎖故障、客服聯(lián)系不暢等。

針對(duì)2017年消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題，武漢市工商局提醒廣大消費(fèi)者在暢享品質(zhì)消費(fèi)、美好生活的同時(shí)，理性消費(fèi)、合理選擇商家、認(rèn)真查驗(yàn)商品質(zhì)量標(biāo)識(shí)、慎重簽訂消費(fèi)合同、妥善保存購(gòu)物憑證、主動(dòng)依法維權(quán)，確保自身合法權(quán)益免受侵害。

責(zé)編：ZB