去年湖北服務(wù)類投訴占比首超四成

長(zhǎng)江商報(bào)消息 工商12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共63萬(wàn)余件，同比減少18.80%

本報(bào)訊（記者 陳妮希 通訊員 程喆 童穎）湖北省工商局日前發(fā)布的《2017年全省12315消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）顯示，2017年，湖北省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共63萬(wàn)余件，同比減少18.80%，主要是咨詢和舉報(bào)項(xiàng)減少，消費(fèi)投訴則上升，達(dá)15.53萬(wàn)多件，同比增20.52%。近五年來(lái)，湖北省消費(fèi)者投訴量呈逐年上升趨勢(shì)，且增速進(jìn)一步加快，2017年投訴量較2013年增74.87%。

《報(bào)告》顯示，去年湖北省月均投訴量1.3萬(wàn)件，較上年高出2204件，其中11月投訴量最大，達(dá)15569件，這是11月首次超過(guò)3月成為投訴量最大月份；2月份投訴量最小，不到11月的1/2。消費(fèi)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)的背后是消費(fèi)力的持續(xù)增長(zhǎng)。因逢“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，3月是傳統(tǒng)的投訴量高峰月份，而近年來(lái)“雙十一”消費(fèi)節(jié)的消費(fèi)量急劇增加，帶來(lái)消費(fèi)投訴顯著增長(zhǎng)。

接收消費(fèi)者投訴同比增20.52%

湖北省12315平臺(tái)2017年共接收消費(fèi)者投訴155306件，比上年增長(zhǎng)了20.52%。其中商品類投訴88159件、服務(wù)類投訴67147件，分別占投訴總量的56.76%和43.24%，服務(wù)類占投訴總量比重首次超過(guò)四成。

2013年至2017年，湖北省12315系統(tǒng)接收消費(fèi)者投訴量呈逐年上升趨勢(shì)，且增速進(jìn)一步加快。2014、2015、2016、2017年投訴量與上年相比增幅分別為8.76%、16.51%、14.51%和20.52%。2017年投訴量較2013年增加了74.87%。服務(wù)類投訴所占比重比上年增加了5.54個(gè)百分點(diǎn)，2016年占比小幅回落之后，2017年快速增長(zhǎng)并向50%的占比逼近，近五年占比增長(zhǎng)了近10個(gè)百分點(diǎn)。

2017年前11個(gè)月湖北省共實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額15689.76億元，比上年增長(zhǎng)11.3%，而同期消費(fèi)者投訴比上年增幅達(dá)到19.75%。由此折射消費(fèi)投訴正在向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、共享單車、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)支付等“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)新領(lǐng)域延伸。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為消費(fèi)不可或缺的重要組成部分，拉動(dòng)消費(fèi)作用進(jìn)一步增強(qiáng)，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)引發(fā)投訴數(shù)量呈高速增長(zhǎng)之勢(shì)。2017年湖北省12315系統(tǒng)共接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴18688件（月均1557件），投訴量比上年增加87.56%，占投訴總量的12.03%，占比增加了4.3個(gè)百分點(diǎn)。投訴主要反映網(wǎng)購(gòu)商家發(fā)布虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)宣傳、銷售假冒偽劣商品等消費(fèi)欺詐問(wèn)題，以及訂單不發(fā)貨、網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨難、售后服務(wù)不到位、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題。

交通工具、服裝鞋帽、家用電器位居商品類投訴前三位，投訴量均過(guò)萬(wàn)件，首飾類投訴量比上年增長(zhǎng)明顯。2017年商品類投訴88159件，60%以上的商品類投訴聚焦于交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品等五類商品。其中，交通工具投訴15252件，該類投訴自2015年起連續(xù)三年居于商品類投訴首位。服裝鞋帽投訴量位居第二，比上年增加了27.64%，作為傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)，年投訴量增幅較為顯著。

文娛體育服務(wù)投訴過(guò)萬(wàn)

在2017年服務(wù)類投訴67147件，文化娛樂(lè)體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)分別位居服務(wù)類投訴前三位，這三類投訴量之和約占服務(wù)類投訴的35.39%。其中，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴10085件，比上年增加了83.76%，位居服務(wù)類投訴首位。美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴從上年的第四位升至第二位，投訴量較上年增加了38.96%。餐飲住宿服務(wù)投訴從上年的第五位升至第三位，投訴量比上年增長(zhǎng)了41.53%。

責(zé)編：ZB