體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值是解決機(jī)票搭售問(wèn)題的出路

長(zhǎng)江商報(bào)消息 本報(bào)訊（記者 江楚雅）近日，中國(guó)民航局發(fā)布要求，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為。民航局表示，出現(xiàn)“搭售”行為的不僅是許多在線航空機(jī)票的銷售平臺(tái)，還包括部分航空公司的官網(wǎng)。

“搭售”一詞，再次出現(xiàn)在公眾的視野中。站在消費(fèi)者的角度，這是一件值得慶幸的事，未來(lái)，他們可能將更好地購(gòu)買(mǎi)到“干凈”機(jī)票。但更深層次的問(wèn)題是：除了代理人，為什么會(huì)連航司的官網(wǎng)渠道都在“搭售”？“搭售”的相關(guān)產(chǎn)品，真的一點(diǎn)價(jià)值都沒(méi)有？“搭售”背后，包括航司在內(nèi)的企業(yè)，又有沒(méi)有委屈？

追問(wèn)1：代理、航司們?yōu)槭裁匆�搭售�?/p>

“搭售”，不是“天生”就有的。十年前，乃至更早，機(jī)票還主要在線下銷售。隨后幾年，在線平臺(tái)及代理商們紛紛入駐在線旅游平臺(tái)后，提高了購(gòu)票效率。航司們，也比較依賴這些渠道。在“渠道為王”的年代，“渠道商”樂(lè)于為航司大力服務(wù)，因?yàn)椤?+X”政策，即“前返”+“后返”。

所謂“前返”，是票代按票面價(jià)格一定百分比獲得的手續(xù)費(fèi)，最初為3%；“后返”是代理商完成一定出票額后得到的銷售獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)于OTA、線下代理商們來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑“能養(yǎng)活自己”。但最近幾年，“前返”和“后返”相繼取消，代理商叫苦不迭，行業(yè)格局由此改變。就現(xiàn)在的最新情況看，代理商無(wú)疑是在“貼錢(qián)”的。

北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)(下稱“協(xié)會(huì)”)的一項(xiàng)測(cè)算顯示，長(zhǎng)期以來(lái)，代理企業(yè)為旅客退票時(shí)不但提供無(wú)償免費(fèi)服務(wù)(服務(wù)是有成本的)還要承擔(dān)開(kāi)據(jù)退票額5.6%的營(yíng)業(yè)稅、城建稅及教育附加費(fèi)，代理企業(yè)不但沒(méi)有任何收益還得倒貼：如一張機(jī)票價(jià)格為1000+稅費(fèi)170，共計(jì)1170元，航空公司規(guī)定退票費(fèi)500元，代理人扣除退票款后退還旅客670元并開(kāi)據(jù)500元的地稅發(fā)票供旅客退票報(bào)銷使用，開(kāi)具500元地稅發(fā)票，代理人需自掏腰包承擔(dān)28元稅費(fèi)。

但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，不能維系正常運(yùn)營(yíng)的民營(yíng)企業(yè)，總會(huì)很艱難。由此，在推崇個(gè)性化旅游的時(shí)代下，“搭售”類產(chǎn)品出現(xiàn)在市場(chǎng)中。一個(gè)題外提議是：很難想象“搭售”這個(gè)詞的正確性。在一些企業(yè)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，保險(xiǎn)、貴賓休息室，都被稱得上是“硬需求”——側(cè)面的例證是，6月、7月和8月航變“頻發(fā)”時(shí)，一些平臺(tái)甚至下架了機(jī)票的延誤險(xiǎn)產(chǎn)品。

而在追求盈利的過(guò)程中，其實(shí)一個(gè)根本性問(wèn)題還是：在民航局、國(guó)家發(fā)改委的核算與監(jiān)管下，機(jī)票價(jià)格是不能隨意提價(jià)的，也不能亂收其他費(fèi)用。曾有一段時(shí)間，代理們會(huì)收取服務(wù)費(fèi)，但也被民航局緊急叫停。

追問(wèn)2：服務(wù)難道真的沒(méi)價(jià)值嗎？

從某個(gè)角度看，醫(yī)改與民航領(lǐng)域的情況，有類似之處，但比較看，醫(yī)改已經(jīng)有其成功之處。“以藥養(yǎng)醫(yī)”難以為繼后，加上公立醫(yī)院也得“養(yǎng)活自己”，市場(chǎng)中出現(xiàn)了醫(yī)事服務(wù)費(fèi)和藥事服務(wù)費(fèi)。

中日友好醫(yī)院副院長(zhǎng)姚樹(shù)坤的話值得多個(gè)行業(yè)借鑒：“藥學(xué)人員是醫(yī)院中不可或缺的技術(shù)隊(duì)伍。一家有2000名左右員工的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一般需要50到100名藥學(xué)人員。他們的薪酬大約占到這樣一家醫(yī)院人力成本的5%左右，而人力成本已經(jīng)成為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中占比例最大的成本�！彼�說(shuō)，“藥學(xué)人員付出了技術(shù)和勞務(wù)，就應(yīng)該有相應(yīng)的報(bào)酬。因此我認(rèn)為，取消藥品批零差價(jià)后應(yīng)該設(shè)立藥事服務(wù)費(fèi)。藥事服務(wù)費(fèi)不是取決于某個(gè)藥品的價(jià)格，而是取決于藥學(xué)人員相應(yīng)的勞務(wù)價(jià)值，即藥事人員基于知識(shí)的、經(jīng)驗(yàn)的、技術(shù)的、勞務(wù)的付出。”

北京已開(kāi)始征收的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)同樣如此。醫(yī)院某種意義上是屬于服務(wù)性行業(yè)，但服務(wù)，在新醫(yī)改中，同樣是有價(jià)值的存在。

如姚樹(shù)坤所言，醫(yī)改要遵循規(guī)律，“在經(jīng)濟(jì)學(xué)，商品的價(jià)值量取決于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間。制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格要符合價(jià)值規(guī)律，制定價(jià)格的底線是不能低于成本。價(jià)格制定之前，一定要把成本尤其是人力算清楚”。

那么，機(jī)票代理行業(yè)，同樣存在人的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。如前所述，機(jī)票代理人現(xiàn)在倒貼28元做退票服務(wù)。而OTA們，在提供比價(jià)、全面信息的同時(shí)，還提供著免費(fèi)的售后機(jī)票電話服務(wù)、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)維護(hù)、人力成本、技術(shù)構(gòu)建成本等。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度下，誰(shuí)都不可能降低服務(wù)的質(zhì)量，失去消費(fèi)者，但同時(shí)，代理企業(yè)們不可能一直做虧錢(qián)的生意——這同樣可能對(duì)潛在的消費(fèi)者不利。畢竟，服務(wù)終究是有價(jià)值的一件事。

如姚樹(shù)坤說(shuō)得那樣，就像基建項(xiàng)目招標(biāo)，如果價(jià)格壓得過(guò)低，一旦低價(jià)中標(biāo)，項(xiàng)目就可能做成豆腐渣工程。

追問(wèn)3：何時(shí)可加收服務(wù)費(fèi)？該怎么收？

事實(shí)上，再比較國(guó)外，2007年11月5日，環(huán)球旅訊的一篇報(bào)道也披露，盡管Priceline取消了“收取5美元/機(jī)票的服務(wù)費(fèi)”計(jì)劃，但其他在線旅游企業(yè)Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity仍分別收取了5美元-12美元、5美元、5美元-11美元的機(jī)票服務(wù)費(fèi)。

在喜歡“借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)”的情況下，中國(guó)為什么不能適時(shí)推出服務(wù)費(fèi)？

北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)就曾提出這樣的建議：也是比較理想較快實(shí)現(xiàn)的辦法是，由貴會(huì)在規(guī)范航企價(jià)格產(chǎn)品的同時(shí)，制定一個(gè)代理企業(yè)售、退票服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)行有償服務(wù)，或與國(guó)際接軌完全放開(kāi)實(shí)行市場(chǎng)化讓旅客和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方自由選擇。

該協(xié)會(huì)建議：對(duì)有些代理企業(yè)大客戶或合作單位在收取基本服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，如需延伸服務(wù)，如送票、接送機(jī)、辦理手續(xù)、引導(dǎo)、行李托運(yùn)門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)等，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量承諾，收多少，采取什么方式收，完全屬于企業(yè)行為，不應(yīng)予以干涉，由代理企業(yè)與被服務(wù)方協(xié)商確定。此方案既符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，又符合目前國(guó)家政策，也符合發(fā)展趨勢(shì)。

責(zé)編：ZB