房屋裝修服務(wù)投訴同比增幅達(dá)87.9%

長江商報消息 上半年湖北12315平臺消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告發(fā)布

本報訊（記者 陳妮希 通訊員 程喆 童穎）昨日,湖北省工商局發(fā)布上半年湖北12315平臺消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告，報告顯示，房屋裝修服務(wù)投訴同比增幅達(dá)87.90%、首飾類投訴同比增幅為40.25%，分別為服務(wù)和商品類投訴中增幅最大類別�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融服務(wù)投訴也成為投訴熱點。

上半年處理訴求總量居全國第三

上半年，湖北12315平臺處理消費者訴求共計323916件，處理訴求總量居全國第三，其中咨詢247590件、投訴67468件、舉報8858件，分別占12315訴求總量的76.44%、20.83%和2.73%。上半年該平臺接收消費者訴求總量同比減少23793件，減幅為6.84%，咨詢量同比減少10.61%。

上半年湖北12315平臺接收投訴67468件，同比增長9.70%，其中服務(wù)類投訴26867件，占投訴總量39.82%。服務(wù)類投訴量居前十位的依次是：文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)。

服務(wù)類投訴量前十位的各類別中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)的投訴量同比明顯減少，制作保養(yǎng)和修理服務(wù)的投訴量略增，此外其他各類別投訴量均呈現(xiàn)較大幅度增長。消費者投訴量增長最快的領(lǐng)域是房屋裝修服務(wù)、文體娛樂服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)，增幅分別高達(dá)87.90%、58.62%和44.70%。

文體娛樂服務(wù)投訴位居服務(wù)類首位，投訴量接近4000件，占服務(wù)類比重將近15%。美容美發(fā)洗浴服務(wù)和餐飲住宿服務(wù)兩類投訴位居第二、三位，占服務(wù)類投訴比重均超過10%�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比減少13.08%，電信服務(wù)投訴同比減幅為17.27%。

施工拖延、服務(wù)質(zhì)量差等施工及售后服務(wù)問題突出

上半年房屋裝修服務(wù)投訴652件，中介服務(wù)投訴549件，分別位居服務(wù)類投訴第十位和第十二位，投訴量同比增幅分別達(dá)87.90%和59.13%。這與商品房市場持續(xù)火熱和存量房在房地產(chǎn)交易中所占比例逐漸增大有一定關(guān)系。

消費者反映房屋裝修服務(wù)消費中，施工及售后服務(wù)差的問題較為突出，如合同違約、以次充好、施工拖延、服務(wù)質(zhì)量差、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)等。房屋中介服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)消費糾紛，如中介隱瞞真實信息誤導(dǎo)消費者購房、使出種種手段騙取定金、收取高額傭金、利用合同條款免除或減輕自身義務(wù)、拒不履行或拖延履行承諾等。

今年上半年湖北省共處理金融服務(wù)投訴919件，同比增長了15.74%。其中涉及銀行業(yè)投訴共407件，占金融服務(wù)投訴的44.29%；涉及非銀行支付機構(gòu)的投訴512件，占55.71%，占比首次超過銀行業(yè)投訴。涉及銀行業(yè)的消費投訴主要反映銀行不履行禮品兌換承諾、擅自以保險代替存款、泄露消費者個人信息等問題。涉及非銀行支付機構(gòu)的投訴大部分指向金融擔(dān)保公司、網(wǎng)貸平臺、P2P理財產(chǎn)品等。

消費者通過擔(dān)保公司辦理汽車貸款等，貸款還清后擔(dān)保公司以存在逾期、有違約行為等為理由，拒不退還押金，屢遭消費者投訴，據(jù)不完全統(tǒng)計，上半年此類問題投訴已達(dá)251件。網(wǎng)絡(luò)借貸合同糾紛問題突出，提前還貸遭限制、收取高額違約金，還有投訴反映商家涉嫌套取消費者個人信息。P2P理財因其交易行為遠(yuǎn)程化、消費記錄電子化、投資小額分散等特點，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)糾紛，消費者維權(quán)成本高、維權(quán)難度大。

首飾類投訴量同比增幅為40.25%

上半年共接收消費者商品類投訴40601件，占投訴總量的60.18%。商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家居用品、裝修建材、計算機產(chǎn)品、食品、首飾、兒童用品。商品類投訴量前十位的類別中，交通工具、通訊產(chǎn)品、家用電器和兒童用品的投訴量同比略有下降，其他類別的投訴量同比均有不同程度的增長。

其中，首飾類和服裝鞋帽類投訴量同比增幅最為明顯，均超過三成，增幅分別為40.25%和30.37%，在商品類投訴中占比進(jìn)一步增大。交通工具類投訴居首位，服裝鞋帽類的投訴量取代通訊產(chǎn)品升至第二位，家用電器類投訴繼續(xù)位居第四位。家居用品和裝修建材的投訴量呈穩(wěn)步增長的態(tài)勢，分別位居商品類投訴第五位和第六位，投訴量同比分別增加14.36%和4.10%。計算機產(chǎn)品投訴今年以來投訴量持續(xù)上揚，同比增加17.08%，位居商品類投訴第七位。

上半年共處理首飾類消費投訴1108件。黃金首飾投訴最多，達(dá)585件，超過投訴量的一半（52.80%）。玉石類投訴200件、寶石類168件、鉑金類73件、其他82件。消費者投訴集中反映，黃金首飾斷裂、變形，鉆石珠寶脫落，新購首飾褪色等問題，消費者要求退貨遭拒。此外，投訴還反映商家虛假宣傳，以假充真，以次充好，商家拒絕或拖延履行售后服務(wù)等問題。

責(zé)編：ZB