售賣積分票成機(jī)票代理業(yè)潛規(guī)則

長(zhǎng)江商報(bào)消息 “假機(jī)票”事件持續(xù)發(fā)酵，攜程勒令兩家供應(yīng)商下線并承諾退一賠三

□本報(bào)記者 羅義

占據(jù)中國(guó)在線旅游50%市場(chǎng)份額的攜程，近來(lái)陷入了一場(chǎng)致命危機(jī)，此次它所面對(duì)的敵人并非別人，而是自己。接連發(fā)生的兩起機(jī)票風(fēng)波，令攜程正面臨著消費(fèi)者信任的全面崩塌。

1月7日，一位乘客在攜程網(wǎng)購(gòu)買了一張機(jī)票，在日本東京登機(jī)時(shí)被認(rèn)定機(jī)票無(wú)效，并被警察以涉嫌轉(zhuǎn)賣積分兌換機(jī)票為由要求配合調(diào)查。

1月9日，另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買了機(jī)票，盡管出了票號(hào)，卻在機(jī)場(chǎng)被告知機(jī)票無(wú)效。

針對(duì)接連兩起攜程售賣“假機(jī)票”事件，長(zhǎng)江商報(bào)記者連日來(lái)調(diào)查采訪，揭開事件中各方利益鏈和責(zé)任問(wèn)題。

兩起機(jī)票風(fēng)波引發(fā)信任危機(jī)

1月10日，旅游策劃人李淼在其微信公眾號(hào)發(fā)布了一篇題為《攜程在手，說(shuō)走就走不了》的文章，稱自己在2015年12月24日，替好友在攜程訂購(gòu)了從北京到札幌的往返機(jī)票，手機(jī)收到銀行短信提示扣款成功，且隨后也收到了電子票號(hào)。在用戶看來(lái)，拿到了攜程提供的“電子票號(hào)”就代表著機(jī)票已經(jīng)成交并有效。

可當(dāng)好友夫婦9日前往機(jī)場(chǎng)辦理登記時(shí)，無(wú)論是持電子票號(hào)還是證件，都未能查詢到所訂的機(jī)票，被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。

根據(jù)李淼貼出的圖片顯示，該往返機(jī)票的總價(jià)是12326元，攜程的信息顯示“已出票”，并給出了電子票號(hào)。李淼稱，在接到好友電話后，他立即聯(lián)系了攜程客服，在將近半小時(shí)后，等到了攜程的回應(yīng)及其解決方案：先買票，之前買到的票幫助退掉�！叭绻�不能當(dāng)日前往，就意味著在目的地所訂購(gòu)的系列旅游產(chǎn)品全部泡湯。”最終，好友只得在機(jī)場(chǎng)重新購(gòu)票登機(jī)。

無(wú)獨(dú)有偶，就在這兩天，另有消費(fèi)者發(fā)表博文稱，其在攜程上預(yù)訂了一張機(jī)票，卻在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效，并險(xiǎn)些被所在地機(jī)場(chǎng)的警察拘捕。據(jù)其表示，攜程從英航某個(gè)客戶那里“偷來(lái)”積分換成了機(jī)票，涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票。待其投訴反映情況后，攜程答應(yīng)給他重新出一張票，但是使用了另一個(gè)日本人的積分換了一張機(jī)票賣給他，結(jié)果一樣被機(jī)場(chǎng)方認(rèn)定為無(wú)效票，因此被對(duì)方盤查，最終只得再次掏錢購(gòu)票。

積分兌票的陷阱

從10日第一篇文章起，李淼在其公眾號(hào)針對(duì)攜程接連發(fā)文5篇，每篇閱讀量均突破10萬(wàn)。“代理商為了多做單輸入了假客票，攜程不加檢驗(yàn)就發(fā)送給了乘客，假票因此浮出水面�！崩铐嫡J(rèn)為，在此次假票事件中，代理商屬于惡意犯規(guī)，攜程則屬于玩忽職守。

那么，另一位消費(fèi)者遭遇的“積分票”是怎么形成的呢？一位從事機(jī)票代理10年的資深人士透露，積分換免票，在行業(yè)里其實(shí)有一條完整的商業(yè)鏈條。積分可能是供應(yīng)商用技術(shù)手段盜用的會(huì)員積分，或是航空公司某些員工泄漏了會(huì)員的帳號(hào)、密碼，還可能是會(huì)員自愿將累積積分賣給供應(yīng)商、雙方串謀套取利益�！扒罢弑I用會(huì)員積分屬于違法，后者積分是真實(shí)有效的，兌換免費(fèi)機(jī)票也是可以的，只是兌換的免費(fèi)機(jī)票只能給親屬使用，不能轉(zhuǎn)賣，所以屬于違規(guī)。”

既然兌換的機(jī)票只能給親屬使用，那供應(yīng)商又是如何做到將任何人變成“親屬”？上述人士介紹，添加受益人可以通過(guò)打電話給航空公司客服，也可以直接登陸航空公司網(wǎng)站自行設(shè)定。過(guò)程比較簡(jiǎn)單，只需會(huì)員帳號(hào)、密碼就能順利添加。航空公司的系統(tǒng)沒有該會(huì)員的相關(guān)親屬信息，也不可能做相應(yīng)的認(rèn)證。

“一些用戶可能不知道自己有積分，被盜刷之后自己也不知道。不過(guò)，一旦用戶發(fā)現(xiàn)積分被盜用進(jìn)行舉報(bào)，航空公司會(huì)介入調(diào)查，而購(gòu)買這類機(jī)票的乘客毫不知情，會(huì)給其出行帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。”上述人士稱。

攜程承諾退一賠三

針對(duì)這兩起機(jī)票風(fēng)波的始末以及消費(fèi)者的諸多質(zhì)疑，11日上午，攜程公共事務(wù)負(fù)責(zé)人在給長(zhǎng)江商報(bào)記者發(fā)來(lái)的郵件中進(jìn)行了回應(yīng)。攜程方稱，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。

攜程方面表示，近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管，“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益�！�

針對(duì)近期的機(jī)票相關(guān)問(wèn)題，攜程承諾進(jìn)一步切實(shí)保障客人權(quán)益。同時(shí)，大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對(duì)違規(guī)票臺(tái)絕不姑息，對(duì)客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。

攜程方面表示，對(duì)于此次監(jiān)管不到位主要原因在于，“部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。攜程之前是通過(guò)人工抽查的方式核驗(yàn)票號(hào)狀況，因?yàn)椴皇敲總�(gè)票號(hào)都會(huì)抽查，給一些供應(yīng)商可乘之機(jī)�！�

對(duì)此，攜程稱從1月11日起，對(duì)于供應(yīng)商不錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票，100%實(shí)行人工抽查，逐單審核錄入。

據(jù)長(zhǎng)江商報(bào)記者了解，假機(jī)票及積分兌換兩起事件中，供應(yīng)商分別為湖南三和航空服務(wù)有限公司和上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司，目前攜程按照供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范，對(duì)前者實(shí)行了責(zé)令其整改并暫時(shí)下線，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行罰款處罰；對(duì)后者作出勒令下線，后續(xù)會(huì)終止合作的處罰。

代理亂象倒逼行業(yè)整肅

在攜程假機(jī)票事件之前，國(guó)內(nèi)幾大航空公司與國(guó)內(nèi)幾乎占據(jù)在線機(jī)票銷售半壁江山的去哪兒網(wǎng)“分手”，這也折射出了魚龍混雜的OTA票代亂象。

一位在線旅游企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者，機(jī)票銷售渠道主要分為直銷和分銷，為降低風(fēng)險(xiǎn)，航空公司直銷的機(jī)票僅占到2—3成，大部分機(jī)票份額都在代理商手中。不少在線旅游最初僅是機(jī)票代理機(jī)構(gòu)，隨著競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，也紛紛開始引入代理，以爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)勢(shì)的方式來(lái)吸納客人。

由此一來(lái)，大大小小的機(jī)票代理也形成了競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為了走量，大多代理將機(jī)票價(jià)格降低很多。因此，這類機(jī)票大多不予退還，并收取高額的退改簽費(fèi)用。由于平臺(tái)監(jiān)管不全面，票代市場(chǎng)亂象叢生，低買高賣甚至高于航空公司全價(jià)票、強(qiáng)制捆綁商品銷售、售賣積分兌換機(jī)票等已是業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

業(yè)內(nèi)人士表示，導(dǎo)致票代市場(chǎng)混亂的原因在于監(jiān)管的滯后。目前，刑法僅對(duì)火車票黃牛有明確的法律責(zé)任規(guī)定，而對(duì)機(jī)票代理商則沒有明確規(guī)定。此外，在線旅游企業(yè)多為第三方服務(wù)平臺(tái)，所售賣的旅游產(chǎn)品大多來(lái)自不同的供應(yīng)商，交易過(guò)程包含環(huán)節(jié)多，監(jiān)管主體不夠清晰，監(jiān)管難度大。

攜程的戶外訂機(jī)票廣告。

責(zé)編：ZB