9家航企開撕去哪兒預(yù)計(jì)“和解”收官

長江商報(bào)消息 因航空公司機(jī)票手續(xù)費(fèi)降為0，觸動(dòng)在線旅游企業(yè)靠捆綁銷售維生

□本報(bào)記者 張齊琪

一場(chǎng)跨年大戲，在航空公司與去哪兒網(wǎng)之間拉開。

2015年的最后一天，南航和海航突然宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的合作，下線其在去哪兒上的旗艦店。

兩家航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時(shí)間以來，我司收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客的投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及我司的品牌形象。”

隨后，幾家航空公司跟進(jìn)，截至1月5日，已經(jīng)有9家航空公司“封殺”去哪兒網(wǎng)，分別是南航、海航、東航、國航、重慶航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鵬航空。

此次去哪兒網(wǎng)被多家航空公司“封殺”，其實(shí)只揭開了機(jī)票代理行業(yè)亂象的一角，機(jī)票代理行為該如何規(guī)范，也需要全產(chǎn)業(yè)鏈的共同努力。

然而，業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，航空公司和去哪兒網(wǎng)最終會(huì)在達(dá)成協(xié)議后握手言和。

多家航空公司“封殺”去哪兒網(wǎng)

近日，長江商報(bào)記者登錄去哪兒手機(jī)APP發(fā)現(xiàn)，南航、國航、東航等航空公司在去哪兒網(wǎng)上的旗艦店已經(jīng)全部下架。不過，用戶仍然可通過該網(wǎng)的其他代理商正常購買這些航空公司的機(jī)票。

各大航空公司的聲明中，對(duì)與去哪兒網(wǎng)暫停合作的原因解釋大致相同，均表示收到大量在去哪兒網(wǎng)購票旅客的投訴，反映多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票等，損害了旅客權(quán)益和航企品牌形象。

對(duì)此，去哪兒網(wǎng)曾在2015年12月31日發(fā)表聲明表示，暫停合作的原因在于未能就機(jī)票展示排序問題達(dá)成一致，“近日，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁上的機(jī)票展示由價(jià)格排序改為時(shí)間排序。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價(jià)格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會(huì)根據(jù)價(jià)格來選擇航班和供應(yīng)商。”

隨著事情的進(jìn)一步擴(kuò)大，1月6日，去哪兒網(wǎng)有了新的回應(yīng)，表示“針對(duì)航空公司提出的問題已展開自查，并已向平臺(tái)上全部代理人下發(fā)公告，要求嚴(yán)格按照航空公司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷售以及提供退改簽服務(wù)。如有違規(guī)，一經(jīng)查實(shí)，去哪兒網(wǎng)將對(duì)相關(guān)代理人采取罰款、下線等嚴(yán)厲處罰，絕不姑息�！�

去哪兒網(wǎng)表示，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)購票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)代理商有多收退改簽費(fèi)用等違規(guī)行為，可撥打該網(wǎng)官方客服電話進(jìn)行投訴。

此外，長江商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)的機(jī)票排序方式已經(jīng)改為時(shí)間排序。

隨后，長江商報(bào)記者致電去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人與航空公司暫停合作的原因以及繼續(xù)合作的可能性等問題時(shí)，對(duì)方表示不便接受采訪，有進(jìn)展會(huì)及時(shí)告知。

為提升直銷比重？

此次事件，其實(shí)只是揭開了機(jī)票代理行業(yè)亂想的一角。一家參與“封殺”的航空公司管理層表示，此次多家航空公司與去哪兒網(wǎng)暫停合作，與雙方合同年底到期有關(guān)，同時(shí)，來自去哪兒的投訴越來越多，讓大家達(dá)成了共識(shí)。

事實(shí)上，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)等OTA（在線旅游公司）平臺(tái)上購買機(jī)票后遇到售后問題的投訴已經(jīng)屢見不鮮，如退票收取高額手續(xù)費(fèi)、改簽費(fèi)用高于規(guī)定、捆綁其他產(chǎn)品、代理商售后服務(wù)態(tài)度惡劣等。

由于去哪兒網(wǎng)等OTA平臺(tái)上入駐了許多其他的票代，魚龍混雜，使得“黑票代”難以識(shí)別，消費(fèi)者受騙后往往會(huì)投訴到航空公司，而隨著在去哪兒網(wǎng)上購票的消費(fèi)者越來越多，投訴量也越來越大。

以前，代理商每賣出一張機(jī)票，航空公司都會(huì)給代理商一定的傭金和返點(diǎn)，然而最近幾年，航空公司的傭金不斷下降。2015年1月7日，南航率先宣布將其國內(nèi)客票代理費(fèi)從2%降低為1%，當(dāng)年6月起，南航直接將國內(nèi)機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)從1%降為0，機(jī)票代理費(fèi)“0”時(shí)代終于到來。這對(duì)中小型票代而言可以說是滅頂之災(zāi)，不少難以維持經(jīng)營的中小代理便在機(jī)票銷售中暗藏各種貓膩，變?yōu)椤昂诖�理”，掛靠大代理�?/p>

不斷壓縮給機(jī)票代理的返傭背后，是航空公司加大直銷力度的決心。2015年上半年，監(jiān)管層向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo)：在未來3年內(nèi)，中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%，同時(shí)代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。

根據(jù)勁旅咨詢的調(diào)查，2015年末國航、南航、東航、海航四大航空公司的直銷比例大概在20%至30%之間。而這其中還包括在去哪兒等OTA平臺(tái)旗艦店銷售的機(jī)票。近年來，各大航空公司也在不斷加大官網(wǎng)、手機(jī)APP等直銷平臺(tái)的營銷。

2014年，南航的國內(nèi)航線收入809億元，除去南航網(wǎng)站直銷的92億元，大部分是在通過代理銷售，代理費(fèi)傭金從1%變?yōu)?，也意味著節(jié)省了1%的營銷成本，相當(dāng)于每年可以節(jié)省約7億左右的營銷費(fèi)用。

航空公司與OTA間的博弈

不過，傭金變?yōu)?并不意味著代理無法從航空公司那里拿到錢，因?yàn)槌�了傭金，航空公司還會(huì)根據(jù)機(jī)票銷售給予一些大代理后返。

“對(duì)一些規(guī)模較大、有話語權(quán)的代理而言，傭金減少，后返則可能變多，這也為什么一些代理的票價(jià)比航空公司官網(wǎng)的還要低的原因，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，有些代理商寧愿自掏腰包補(bǔ)貼�！币晃粰C(jī)票銷售業(yè)內(nèi)人士向長江商報(bào)記者透露，“此外，一些大型平臺(tái)，有時(shí)候會(huì)要求每賣出一張機(jī)票要賺多少錢，而隨著機(jī)票價(jià)格越來越透明，代理商會(huì)進(jìn)行一些捆綁銷售，比如保險(xiǎn)、優(yōu)惠套餐等，從中賺取利潤�！�

以某日晚上9點(diǎn)半武漢飛往北京的經(jīng)濟(jì)艙的航班為例，去哪兒網(wǎng)上一家代理商的票價(jià)為676元，但用戶須同時(shí)購買90元/份的套餐包（包括30元保險(xiǎn)和40元接送機(jī)代金券2張），加上機(jī)建和燃油費(fèi)總價(jià)是816元。如果取消勾選套餐包，票價(jià)將由676元恢復(fù)為761元，總價(jià)變?yōu)?11元。

“目前航空公司和大型機(jī)票代理之間還存在一定的博弈，完全依靠自己的直銷渠道也不現(xiàn)實(shí)�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示。

航空公司要想加大直銷比重也并非易事，比如增加電話等呼叫中心，以及網(wǎng)站銷售、支付系統(tǒng)的搭建都需要成本，這些成本可能比支付給代理的費(fèi)用還要高。

此外，易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，2015年第三季度，在線住宿預(yù)訂和在線度假旅游市場(chǎng)交易份額呈上升趨勢(shì)，分別比第二季度提高了0.78和1.93個(gè)百分點(diǎn)，其中在線度假旅游市場(chǎng)漲幅最快，占在線旅游總體交易份額的13.74%。與之相對(duì)的，是在線交通預(yù)訂市場(chǎng)交易份額的下降。

隨著度假旅游市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)“機(jī)票+酒店”“機(jī)票+當(dāng)?shù)刈廛嚒钡纫徽臼椒��?wù)的需求也越來越多，與很多成熟的機(jī)票代理商及OTA相比，航空公司官網(wǎng)或者手機(jī)APP的這些服務(wù)也相對(duì)遜色，這也是航空公司的機(jī)票直銷比例上升不快的原因之一。

賺不賺錢都得做

還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次航空公司集體“斷供”去哪兒網(wǎng)，與去哪兒的“穿山甲”項(xiàng)目有關(guān)。據(jù)悉，去年11月，去哪兒網(wǎng)高調(diào)推出了一項(xiàng)“新福利計(jì)劃”，稱將以C2B（消費(fèi)者到企業(yè)）的模式顛覆傳統(tǒng)機(jī)票銷售模式。該項(xiàng)目隨后被媒體證實(shí)是去哪兒網(wǎng)內(nèi)部代號(hào)“穿山甲”的一個(gè)全新的機(jī)票交易系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價(jià)格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺(tái)進(jìn)行搶單出票。據(jù)悉，該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國內(nèi)及出境航線，上線一個(gè)月內(nèi)，“穿山甲”的國際機(jī)票出票量已經(jīng)占到了全網(wǎng)的70%。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，除了航空公司“提直降代”戰(zhàn)略以及規(guī)范機(jī)票代理等考慮，業(yè)務(wù)量大漲的“穿山甲”威脅到航空公司利益也是此番封殺去哪兒網(wǎng)的導(dǎo)火索。

無論如何，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，買賣之間的價(jià)格和交易環(huán)節(jié)都變得公開透明，靠不對(duì)稱信息賺取利潤的模式已經(jīng)不可持續(xù)。

雖然機(jī)票銷售的利潤已經(jīng)越來越薄，不過去哪兒網(wǎng)2015年三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其機(jī)票及機(jī)票相關(guān)收入5.966億元人民幣，仍然占據(jù)總營收的近一半。

易觀智庫數(shù)據(jù)也顯示，2015年第三季度，中國在線旅游市場(chǎng)交易結(jié)構(gòu)中，在線交通預(yù)訂占比下降了2.71個(gè)百分點(diǎn)，但仍然占據(jù)了67.74%的比重。其中，去哪兒網(wǎng)在中國在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)的交易份額中居于第一位，占據(jù)38.2%的市場(chǎng)份額。

對(duì)于OTA等來說，靠機(jī)票賺錢的時(shí)代已經(jīng)過去，機(jī)票的打包產(chǎn)品成為未來趨勢(shì)�！皺C(jī)票已經(jīng)成為OTA的標(biāo)配產(chǎn)品，不論是否賺錢，都要做�！�

此外，目前攜程與去哪兒網(wǎng)正處于整合期，機(jī)票將是整合的重點(diǎn)。一度開始開放平臺(tái)的攜程與去哪兒“在一起”后，如何重新定位攜程和去哪兒的經(jīng)營模式，也將影響與航空公司之間的博弈。

而對(duì)于航空公司來說，“未來航空公司在渠道方面與OTA的對(duì)抗力度將會(huì)加強(qiáng)�！币子^分析師朱正煜認(rèn)為，中斷合作并非航企著力點(diǎn)，最好的方式是改變代理結(jié)構(gòu)。

多位業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，從此次去哪兒網(wǎng)轉(zhuǎn)變態(tài)度發(fā)表的聲明以及目前的機(jī)票銷售格局來看，航空公司和去哪兒網(wǎng)最終可能會(huì)在達(dá)成協(xié)議后握手言和。

責(zé)編：ZB