異化的要客服務(wù)應(yīng)盡早予以規(guī)范

長(zhǎng)江商報(bào)消息 中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙白鴿4月7日搭乘南昌飛北京的航班遲到，在飛機(jī)艙門(mén)已關(guān)閉后仍成功登機(jī)，引發(fā)公眾質(zhì)疑。這起事件，也讓一個(gè)并不為公眾了解，但在民航系統(tǒng)內(nèi)特別是航空公司、機(jī)場(chǎng)方面受到特別重視的名詞——“要客服務(wù)”浮出水面。

隨著要客服務(wù)模式的曝光，基于特權(quán)的追問(wèn)，也由趙白鴿轉(zhuǎn)向民航系統(tǒng)。其實(shí)，不管是從新聞還是生活經(jīng)歷來(lái)看，因要客導(dǎo)致航班延誤，并非只趙白鴿一例。1994年由民航總局公布實(shí)施的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》，已將要客服務(wù)的種種事項(xiàng)規(guī)定下來(lái)。其中雖然沒(méi)有飛機(jī)可以等候要客而延誤、讓領(lǐng)導(dǎo)先飛等相關(guān)特權(quán)內(nèi)容，不過(guò)，作為要客享受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，以上服務(wù)依舊被心照不宣地認(rèn)可。

要客服務(wù)的出現(xiàn)有一定的歷史背景。一方面彼時(shí)民航發(fā)展尚不充分，另一方面，民航改革后被賦予重大運(yùn)輸職能，包含救災(zāi)搶險(xiǎn)、中央重要會(huì)議、兩會(huì)期間運(yùn)輸服務(wù)保障、中外高級(jí)外交人員的運(yùn)輸服務(wù)保障等。鑒于此，修訂后的《規(guī)定》為要客提供了相應(yīng)的便利，而航空公司也由此確定了一套近乎ISO式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如優(yōu)先保證要客的訂座、購(gòu)票，優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)，安排貴賓室……當(dāng)然，按照規(guī)定，要客的身份通常是省、部級(jí)(含副職)以上負(fù)責(zé)人或軍隊(duì)在職正軍職少將以上負(fù)責(zé)人等。

為要客準(zhǔn)備的這套優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，并不能簡(jiǎn)單否定。即便在國(guó)外，優(yōu)先保證重要官員的出行需求，也是種常態(tài)。需要追問(wèn)的是，要客服務(wù)在走向規(guī)則化、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，呈現(xiàn)出來(lái)的對(duì)權(quán)力態(tài)度的種種異化。這種異化導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷延伸，不斷逾出可被民眾接受的范圍，不公平的屬性也因此加劇。最典型的是，本無(wú)規(guī)定的等候重要旅客，成為各航空公司默認(rèn)的規(guī)則，而對(duì)外解釋則以航空管制、流量控制一筆帶過(guò)�；�于由此導(dǎo)致的航班延誤現(xiàn)象，從民航總局到各航空公司的治理力度，都在逐漸加大，但治理結(jié)果可想而知。

在一個(gè)日益追求公平的社會(huì)，要客服務(wù)所帶來(lái)的不公平感，難被簡(jiǎn)單概括。其中不乏官民之間的不信任，但核心還在于要客服務(wù)以一種不透明的灰色狀態(tài)存在，且日益失范，甚至成為航空公司自說(shuō)自話的游戲。可以想象，假如趙白鴿事件未被曝光，那么在航空管制或者流量控制例行遮掩下，延誤不會(huì)被詬病。發(fā)軔于謊言破裂的不公平，直接撕開(kāi)了要客服務(wù)那逐漸遠(yuǎn)離規(guī)范、遠(yuǎn)離正義的灰色的一層。在上述《規(guī)定》的制度化認(rèn)可之下，這種灰色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠說(shuō)是套路化的，但卻不能說(shuō)是規(guī)范化、合理化的。

關(guān)于不公的追問(wèn)還在于，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否成為了資源兌換的籌碼？航空資源本身也是地方發(fā)展資源，航空公司與要客之間逐漸失范的互動(dòng)，不排除延伸至艙外。鑒于其呈現(xiàn)出來(lái)逾矩與封閉，政策優(yōu)惠與優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予兌換的可能，無(wú)法一概摒除，它至少是灰色想象下的一種可能，而特權(quán)運(yùn)作的規(guī)律性，也提供了經(jīng)驗(yàn)層面的論證。

可能正如民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才教授所言，“要客服務(wù)”在一段時(shí)間內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)，這是由中國(guó)民航現(xiàn)階段的發(fā)展現(xiàn)狀決定的。但鑒于其逐漸異化，有必要適時(shí)出臺(tái)規(guī)定，對(duì)要客服務(wù)實(shí)行規(guī)范化調(diào)整，在實(shí)現(xiàn)規(guī)則的全透明同時(shí)，將那些媚權(quán)式的服務(wù)事項(xiàng)盡快剪除。

■本報(bào)評(píng)論員 熊志

責(zé)編：ZB