異化的要客服務應盡早予以規(guī)范

長江商報消息 中國紅十字會總會常務副會長趙白鴿4月7日搭乘南昌飛北京的航班遲到，在飛機艙門已關(guān)閉后仍成功登機，引發(fā)公眾質(zhì)疑。這起事件，也讓一個并不為公眾了解，但在民航系統(tǒng)內(nèi)特別是航空公司、機場方面受到特別重視的名詞——“要客服務”浮出水面。

隨著要客服務模式的曝光，基于特權(quán)的追問，也由趙白鴿轉(zhuǎn)向民航系統(tǒng)。其實，不管是從新聞還是生活經(jīng)歷來看，因要客導致航班延誤，并非只趙白鴿一例。1994年由民航總局公布實施的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》，已將要客服務的種種事項規(guī)定下來。其中雖然沒有飛機可以等候要客而延誤、讓領(lǐng)導先飛等相關(guān)特權(quán)內(nèi)容，不過，作為要客享受的優(yōu)質(zhì)服務的延伸，以上服務依舊被心照不宣地認可。

要客服務的出現(xiàn)有一定的歷史背景。一方面彼時民航發(fā)展尚不充分，另一方面，民航改革后被賦予重大運輸職能，包含救災搶險、中央重要會議、兩會期間運輸服務保障、中外高級外交人員的運輸服務保障等。鑒于此，修訂后的《規(guī)定》為要客提供了相應的便利，而航空公司也由此確定了一套近乎ISO式的優(yōu)質(zhì)服務標準，比如優(yōu)先保證要客的訂座、購票，優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯(lián)運，安排貴賓室……當然，按照規(guī)定，要客的身份通常是省、部級(含副職)以上負責人或軍隊在職正軍職少將以上負責人等。

為要客準備的這套優(yōu)質(zhì)服務體系，并不能簡單否定。即便在國外，優(yōu)先保證重要官員的出行需求，也是種常態(tài)。需要追問的是，要客服務在走向規(guī)則化、標準化的過程中，呈現(xiàn)出來的對權(quán)力態(tài)度的種種異化。這種異化導致了優(yōu)質(zhì)服務的不斷延伸，不斷逾出可被民眾接受的范圍，不公平的屬性也因此加劇。最典型的是，本無規(guī)定的等候重要旅客，成為各航空公司默認的規(guī)則，而對外解釋則以航空管制、流量控制一筆帶過�；�于由此導致的航班延誤現(xiàn)象，從民航總局到各航空公司的治理力度，都在逐漸加大，但治理結(jié)果可想而知。

在一個日益追求公平的社會，要客服務所帶來的不公平感，難被簡單概括。其中不乏官民之間的不信任，但核心還在于要客服務以一種不透明的灰色狀態(tài)存在，且日益失范，甚至成為航空公司自說自話的游戲。可以想象，假如趙白鴿事件未被曝光，那么在航空管制或者流量控制例行遮掩下，延誤不會被詬病。發(fā)軔于謊言破裂的不公平，直接撕開了要客服務那逐漸遠離規(guī)范、遠離正義的灰色的一層。在上述《規(guī)定》的制度化認可之下，這種灰色的優(yōu)質(zhì)服務能夠說是套路化的，但卻不能說是規(guī)范化、合理化的。

關(guān)于不公的追問還在于，優(yōu)質(zhì)服務是否成為了資源兌換的籌碼？航空資源本身也是地方發(fā)展資源，航空公司與要客之間逐漸失范的互動，不排除延伸至艙外。鑒于其呈現(xiàn)出來逾矩與封閉，政策優(yōu)惠與優(yōu)質(zhì)服務給予兌換的可能，無法一概摒除，它至少是灰色想象下的一種可能，而特權(quán)運作的規(guī)律性，也提供了經(jīng)驗層面的論證。

可能正如民航大學民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才教授所言，“要客服務”在一段時間內(nèi)仍會繼續(xù)，這是由中國民航現(xiàn)階段的發(fā)展現(xiàn)狀決定的。但鑒于其逐漸異化，有必要適時出臺規(guī)定，對要客服務實行規(guī)范化調(diào)整，在實現(xiàn)規(guī)則的全透明同時，將那些媚權(quán)式的服務事項盡快剪除。

■本報評論員 熊志

責編：ZB